如何處理顧客對服務質量的投訴

哥們，不具體的話，我只能說壹般的方法。小問題:1，安撫客戶情緒；2.了解生產澄清(5W2H2R)3的問題。了解客戶的要求；4.提供解決方案，並在客戶同意後實施；5、查問題的真正原因，規範根本的解決辦法。這對於小東西來說應該足夠了。如果是大事，可以用8D報告。8D報告，又稱面向團隊的問題解決方法，8D問題解決是福特公司用來解決問題的方法，也適用於過程能力指數低於其應有值時解決相關問題。它提供了壹套符合邏輯的問題解決方法，同時也彌合了統計過程控制和實際質量改進之間的差距。目錄解題8個步驟八步法8D適用範圍8D八步法評價簡介8D適用範圍8D八步法8個步驟簡介8D八步法評價8D八步法簡介8D八步法最初是美國福特公司使用的壹種經典質量問題分析方法。二戰期間，美國政府率先采用了類似於8D的流程——“軍標1520”，也被稱為“不合格品的糾正行動和部署系統”。1987年，福特汽車公司第壹次以書面形式記錄了8D方法，並在其壹本課程手冊中將該方法命名為“面向團隊的問題解決”。當時，福特的動力系統部門被多年來反復出現的壹些生產問題弄得不知所措，因此其管理層要求福特集團提供指導課程來幫助解決問題。解題八步法8D(8個學科)解題八步法8D的原名是8個原則，意思是解題的8個固定步驟。最初是福特公司對全球質量控制和改進的特殊必要方法，後來已成為QS9000/ISO TS16949和福特公司的特殊要求。福特制造的所有零件都必須使用8D作為質量改進的工具。目前有些企業不是福特供應商，也不是汽車行業合作夥伴，也喜歡用這種便捷有效的方法解決質量問題，成為固定的、標準化的解決問題步驟。學科1。形成團隊:由主題的相關人員組成，通常是跨職能的，說明團隊成員的分工或職責和角色。紀律2。描述問題:盡可能定量清晰地表達問題，解決長期問題而不只是眼前的問題。科目三。實施並確認臨時對策(遏制問題):立即采取短期措施解決D2，避免問題擴大或惡化，包括清理庫存、縮短PM時間、增派人力。紀律4。找出根本原因:D2問題的真正原因，解釋分析方法和使用工具(質量工具)的應用。科目五。選擇並確認已制定並驗證的糾正措施:制定改進計劃，列出可能的解決方案，選擇並實施長期對策，驗證改進措施，消除D4的真正原因。通常對長期改進措施逐級說明，可以應用甘特圖，也可以說明質量方法的應用。科目六。糾正問題並確認效果:D5後的結果和有效性驗證。紀律7。預防問題:確保D4問題不再發生的後續行動計劃，如人員教育培訓、改進案例共享(扇出)、規範操作、生產BKM、實施FCN、知識經驗共享等。紀律8。恭喜團隊:如果以上步驟完成後問題已經得到改善，我們壹定會提高團隊的努力，規劃未來的改善方向。8D適用範圍這種方法適用於解決可能遇到的各種簡單或復雜的問題；8D法就是建立壹個系統，讓整個團隊都能享受到信息，努力實現目標。8D本身並沒有提供壹個成功解決問題的方法或途徑，但是它是壹個非常有用的解決問題的工具。也適用於過程能力指數低於其應有值時解決相關問題；為客戶投訴和重大缺陷提供解決方案。8D法是美國福特公司用來解決產品質量問題的壹種方法。被供應商廣泛使用，現在已經成為國際汽車行業(尤其是汽車零部件制造商)廣泛使用的解決產品質量問題的最佳有效方法。8D工作法8D的八個步驟是解決問題的八個基本準則或八個工作步驟。但在實際應用中有九個步驟:D0:癥狀應急響應措施D1:小組成立D2:問題解釋D3:臨時措施的實施和驗證D4:根本原因的確定和驗證D5:永久糾正措施的選擇和驗證D6:永久糾正措施的實施D7:防止再次發生D8:小組祝賀D0:癥狀應急響應措施目的:主要看此類問題是否需要8D。要解決，如果問題太小，或者不適合在8D解決問題，比如價格，資金等。，此步驟旨在問題發生時的緊急響應。要點:判斷問題的類型、大小、類別等等。與D3不同，D0是對問題的反應，而D3是對產品或服務問題本身的臨時反應。D1:組建立的目的:建立壹個組，其成員具有過程/產品的知識，有時間進行分配並被授予權限，同時具有解決問題和實施糾正措施所需的技術素質。團隊必須有壹個主任和壹個組長。重點:會員，技術和產品知識；目標；分工；程序；團隊建設D2:問題描述目的:將與此問題相關的內部/外部客戶投訴以量化的方式詳細說明，如什麽、地點、時間、程度、頻率等。“什麽錯了”方法:質量風險評估、FMEA分析要點:收集整理所有相關資料，說明問題；問題描述是對所描述問題的特別有用的數據的總結；審查現有數據，發現問題並確定範圍；細分問題，把復雜的問題分成單壹的問題；問題的定義，找壹個與客戶確認的問題壹致的描述，“某個東西怎麽了”，原因未知風險等級。D3:實施和驗證臨時措施目的:確保在實施永久糾正措施之前，問題與內部和外部客戶隔離。方法:FMEA、DOE和PPM要點:評估應急響應措施；找出並選擇最佳的“臨時限制措施”；決策制定；實施，並做好記錄；驗證(DOE、PPM分析、控制圖等。)D4:確定並驗證根本原因目的:用統計工具列出所有可以用來解釋問題原因的潛在原因，隔離並測試壹系列引起問題描述中提到的偏差的事件或環境或原因，確定問題的根本原因。方法:FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why方法關鍵點:評估可能原因列表中的每個原因；原因是否能消除問題；驗證；控制計劃D5:永久性糾正措施的選擇和驗證目的:在生產前對方案進行測試，並對方案進行評審，以確保所選擇的糾正措施能夠解決客戶的問題，且對其他過程沒有不利影響。方法:FMEA要點:重新審視團隊成員；做出決策，選擇最佳措施；重新評估臨時措施，必要時重新選擇；驗證；管理層承諾實施永久性糾正措施；控制計劃D6:實施永久性糾正措施目的:制定實施永久性措施的計劃，確定過程控制方法並將其包括在文件中，以確保消除根本原因。在生產中應用這壹措施時，應監測長期效果。方法:差錯預防和統計控制的關鍵點:重新檢查團隊成員；實施永久性糾正措施，廢除臨時性措施；使用故障的可測量性來確認故障已被消除；控制計劃和過程文件D7的修改:防止再發生目的:修改現有的管理系統、操作系統、工作實踐、設計和程序，以防止該問題與所有類似問題壹起重復出現。要點:選擇預防措施；驗證有效性；決策制定；重新定義組織、人員、設備、環境、材料和文件D8:祝賀小組目的:認可小組的集體努力，總結和祝賀其工作。要點:有選擇地保留重要文件；瀏覽小組的工作並記錄經驗；了解群體解決問題的集體力量及其對解決問題的貢獻；必要的物質和精神獎勵。8D工作法的評價是1。優點是找到真正原因的有效方法，並能采取有針對性的措施消除真正原因和實施永久性糾正措施。它有助於探索讓問題逃脫的控制系統。對逃逸點的研究有助於提高問題重現時控制系統的監控能力。預防機制的研究有助於系統將問題控制在初始階段。2.缺點:培訓費8天，本身就有難度。除了8D問題解決流程的培訓，還需要數據挖掘的培訓，以及所需的分析工具(如排列圖、魚骨圖、流程圖等。).[1]