如何在酒店服務中提供心理服務

而這種精神上的交流是通過行為來實現的，所以要加強對行為的研究。在服務過程中，壹方面，員工的行為必須具有很強的表現力，能夠強烈地表達員工對客戶的熱情、友好和關心，並通過自己的表現感染客戶，調動客戶的積極性和情緒，使客戶在接受服務時有壹個良好的心理狀態，從而在評價服務時有壹個良好的心理基礎。另壹方面，員工要時刻關註客戶的行為，了解客戶的內心需求，及時用自己的服務滿足客戶。這樣，表面上員工和客戶只是說說行為，實際上客戶得到了心理上的滿足。所以從這種溝通方式上，從兩個方面提供員工的心理服務，即大方表達自己和細心服務客戶。1，服務人員要大方展示自己，讓顧客有壹個良好的心理狀態。事實表明，壹般處於興奮、滿意和喜悅心理狀態的客人更容易對服務感到滿意。即使服務人員在某些方面存在缺陷，也很容易理解甚至忽略，但處於憤怒、悲傷、焦慮、尷尬等心理狀態的客人，更容易對服務產生不滿和挑剔。因此，在服務人員受時間、工作地點和職業角色限制的情況下，如何讓客人有壹個良好的心理狀態是壹個非常關鍵的問題。可以嘗試從以下幾個方面入手。通過妳的行為向顧客展示妳的謙遜。謙遜是壹種好的行為，意味著對客戶的感受非常敏感，避免言行上不必要的侵犯。當服務人員不明白客人的問題時，不要簡單地問“什麽？妳說什麽？”相反，妳應該問，“對不起，妳能重復壹遍嗎？”或者:“請妳再說壹遍好嗎？”與其告訴客人他們必須做什麽，不如采用建議的方式:“我認為...是比較合適的。妳怎麽看？”而謙遜是壹種後天的條件反射，可以通過壹些方法來訓練。例如，喜來登集團有壹個名為“謙遜誓言”的培訓項目。用妳的語言、表情和行動向顧客表達妳的善意。在酒店服務中，服務人員與客人的人際交往壹般是壹種“短而淺”的交流。在這種溝通中，服務人員對客人的關心不能只是默默的留在心裏，讓客人自己體會，也不能指望“遠觀馬力，久見人心”，而是要及時表現出來，讓客人知道妳對他的好，對自己有信心，對妳有好感。用妳柔和的語言和歡快的語氣告訴他，妳很歡迎他；用妳坦誠的眼神和燦爛的笑容告訴他，妳很樂意為他服務；用妳優雅的姿態，優雅的動作告訴他，他的滿意就是妳最大的追求。用妳的及時回應來展示妳對顧客的持續關心。每個人都渴望被關註。心理學家甚至發現，餵養動物對人的心理最重要的好處就是動物會關註人。俗話說，出門看天，能看到人的臉。壹個出門在外的客戶，對自己的心理狀態比較敏感，特別在意別人的態度。這時候服務人員在服務中及時恰當的回應，表達的不僅僅是妳為他做了什麽，而是妳對他的不斷關心，對他的高度重視的態度。比如在用餐過程中，顧客不小心把筷子磕到地上，如果服務人員及時送來壹雙幹凈的筷子，服務人員不僅會送來壹雙筷子，還會壹直關註顧客。但是，如果顧客把自己的筷子敲到地上，然後轉身讓服務人員換壹雙幹凈的筷子，可能只需要幾秒鐘，然後服務人員只會遞上壹雙筷子。用鮮花和掌聲來表示妳希望顧客開心。在服務過程中，服務人員不僅要以熟練的技術和高超的技藝贏得顧客的掌聲，還要學會給顧客送花和掌聲。心理學研究表明，壹個人的自我評價與他人對他的評價密切相關。如果壹個人經常得到別人積極的評價，他會很驕傲。相反，如果他經常得到別人的負面評價，他會感到自卑。因此，服務人員不僅要經常表揚客人本人，還要學會創造機會讓顧客施展才華，得到其他客人的表揚。這樣，客人在得到別人的積極評價後，會感到自豪，而自豪是壹種極大的心理滿足。