公司接待管理流程1第壹步:店內問候。
打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們，但打招呼不壹定是導購的開始。目前大部分藥店都是開放式貨架的門店。動線設計的初衷是讓顧客更方便的接觸商品。同時可以通過分區、布局、陳列的設計拉長顧客的動線，引導顧客在店內多走動、多接觸、多購買。
如果顧客進入商店，我們會問:“妳好，我能幫妳嗎？”如果顧客回答“我感冒了，有點咳嗽……”，店員壹般會說“請跟我來，感冒藥在這邊……”然後直接把顧客領到感冒藥貨架前。
實際上，以上的招呼方式直接打斷了顧客的購物之旅，縮短了顧客的行走線，沒有給顧客更多的逛店機會，自然也就沒有和商品有更多的接觸，最終無法產生更多的購買。著急的客戶不需要我們詢問他們的需求(比如腹瀉病人，發燒病人等。)，而且我們也不需要急著問客戶。
當妳在5米之內時，妳可以用這種方式打招呼，但如果妳在5米之外，妳也可以向顧客點頭和揮手。
第二步:客戶聯系
很多店員打完招呼都會跟著顧客在店內轉悠，壹是伺機買導，二是防止丟失的商品丟失。
設身處地為他人著想。當我們作為顧客去服裝店買衣服的時候，我們真的喜歡壹直有壹個導購陪著我們嗎？客戶通常害怕被推銷，所以跟隨會讓客戶立刻產生防禦心理，但會為後續的產品推薦制造緊張氣氛。
有機構對顧客在服裝店的消費行為進行了研究和統計，發現在ZARA這種讓顧客不受任何幹擾自主選擇商品的店裏，顧客的停留時間和客單價遠遠超過有店員全程指導的店。休閑自由的購物氛圍會讓顧客更加放松，顧客會接觸更多的商品，最終消費更多的商品。
所以正確的做法是:招呼完客戶後，我們可以壹邊觀察壹邊整理商品，在客戶需要的時候出現在客戶身邊。
通常，有四種情況下客戶需要我們的幫助:
1.當顧客在壹組貨架前來回踱步時...可能客戶在找產品，這個時候我們可以走過去。“妳好，我能幫妳嗎？”然後幫客戶找貨；
2.當顧客在壹組貨架前拿起或放下壹件商品，然後看另壹件商品時...可能客戶在比較產品，我們可以上前說“您好，有什麽可以幫您的嗎？”然後給客戶提供選擇建議；
3.當顧客站在某個貨架前壹動不動，比如看腦白金和黃金搭檔，可能是顧客對產品完全不了解，壹頭霧水...這時候我們可以問“妳好，妳是準備送人還是自己用？”然後向客戶介紹產品；
4.當壹個顧客看了壹組貨架很久，然後突然擡頭，可能顧客需要問店員壹些問題，這時我們可以走過去說:“妳好，我能幫妳嗎？”為客戶答疑解惑，講解產品。
第三步:產品購物指南
當顧客主動購買某種產品時(通常顧客主動購買的產品不是臨床推廣就是廣告宣傳，毛利通常較低)，店員會通過提問的方式引導顧客購買我們主推的高毛利產品。這樣的導購看似可以提高顧客的單價或毛利，但攔截顧客的針對性商品，會直接影響顧客的滿意度。很多店的單價和毛利越來越高，但是客流並沒有增加，大概就是這個原因。
所以，正確的做法是:當顧客通過名字購買某個產品時，我們應該先把顧客引導到產品展示區，然後通過對比展示的使用，讓顧客註意到我們想要推薦的產品，再通過識別卡的使用，讓顧客感覺到這些產品有同樣的效果，但是因為價格或規格的不同，所以更實惠，這樣顧客就可以對這些產品感興趣，店員就可以引導顧客做出購買決定。
上面提到的導購方式是軟引導，與之前的硬攔截完全不同。既能達到推薦產品的目的，又不影響客戶滿意度。如果客戶是咨詢購買，比如客戶腹瀉嚴重，問我們吃什麽藥，店員要先了解具體病因，然後給客戶提供規範的用藥方案。
第四步:用藥指導
很多店員在給顧客提供產品後，往往會忽略藥物指導這個環節，直接進行相關銷售，這樣會讓顧客覺得我們太功利，成功率會低。
正確的做法應該是:在為顧客選購好每壹種產品後，需要進行詳細的用藥指導，告訴顧客用法、用量和註意事項，然後為顧客提供壹些簡單的生活建議和健康囑托，這樣顧客會因為店員的專業表現而信任我們。在這種狀態下，我們會通過開放式和封閉式的問題來尋找客戶的其他需求，從而展開相關的銷售。
第五步:代銷商銷售
如果有顧客因為嚴重腹瀉來店裏買藥，店員首先要按照常見疾病的標準詢問程序判斷腹瀉的性質和原因。如果發現是細菌感染引起的，他可以按照常見病聯合用藥的標準化模板為客戶提供導購。首先推薦諾氟沙星治療細菌感染，然後推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，然後推薦益生菌產品重建腸道菌群平衡，最後推薦維生素和礦物質調整電解質平衡解決腹瀉脫水問題。圍繞客戶需求為客戶提供完整的用藥方案，既能保證療效，更好地為客戶解決問題，又能在保證客戶滿意的前提下獲得更好的客單價和毛利。
第六步:提示當前促銷。
還是以之前的拉肚子顧客導購為例。當關聯銷售完成後，客單價可能已經到了85元。這時候就要提醒客戶目前的促銷活動。如果有贈品，要提醒顧客這個折扣，鼓勵顧客購買壹些比85元下期贈品沖擊更高的產品。在這種情況下，贈品確實能起到提高客戶單價的作用，否則客戶交錢的時候才知道有買贈品的活動，這些贈品就變成了補貼，完全失去了促銷的意義。
步驟7:邀請成員
完成前面的步驟後，我們需要在收銀員結賬前詢問顧客是否有本店的會員卡。如果他們已經這樣做了，我們需要提醒客戶他們的會員權益，然後邀請客戶掃描二維碼加入我們的微信會員。相反，我們需要使用標準的會員程序來解釋我們客戶的權利和利益，並邀請他們全面填寫申請表。完整的會員信息收集是建立有價值的會員數據庫的前提。完成會員卡後，還邀請客戶掃描二維碼加入微信會員。
傳統會員填寫會員卡申請表就是收集客戶信息、建立數據庫的過程，而讓客戶加入微信會員就是與客戶建立高效的互動溝通渠道。會員卡辦理應由接待顧客並為顧客提供導購的店員辦理。不允許去收銀臺，這樣會降低收銀臺的效率或者因為收銀臺忙而錯過辦理會員卡的機會。
第八步:在收銀臺結賬。
收銀臺是與客戶接觸最多的功能區，收銀臺的結賬也是添加單機最頻繁的部分。因此，我們需要在收銀臺附近進行精心的布置——將相關產品布置在收銀臺的左手邊，如漱口水、Vc泡騰片、兒童餵藥器等。根據客戶已經購買的產品，了解客戶的現有需求，更容易成功地向客戶推薦相關產品。
我們需要開發收銀員的標準展示模板，為收銀員的商品設計相關的銷售搭配和話術。比如，當漱口水與牙痛治療藥物聯系在壹起時，強調它有助於緩解牙痛；在涉及治療口腔潰瘍的藥物時，強調其能消毒潰瘍創面；當結合治療便秘的藥物時，強調可以消除口腔異味。便利商品和季節性商品應放在顧客的右手邊。收銀員先在左手邊購物相關商品後，還要提醒顧客看右手邊是否有便民商品和季節性商品的需求。
如果收銀員的商品選擇、布局、加單技巧成熟，加單成功率可以達到25%以上，加單商品均價通常在16元以上，可以給門店和整個連鎖企業帶來巨大的收益。
添加賬單後，應在收銀操作中雙手將購物袋交給顧客，然後將小票單獨交給顧客並提示核對商品和金額，以保證收銀工作的準確性，避免糾紛。
第九步:請客戶推薦客戶。
收銀之後，我們也可以要求顧客推薦親友，可以使用以下標準用語:“我相信妳也希望妳的親友能享受到和妳壹樣的優質服務和優惠權利。如果您願意，請留下兩位親友的姓名和電話，我們將送他們10元現金券，邀請他們成為我們的會員。同時，為了感謝您的信任和支持，我們還將在您的會員賬戶中充值65438+。
我們得到客戶留下的親友數量後，就可以直接給店裏的目標客戶發短信，邀請他們加入會員。通過客戶親友推薦發展新會員，成功概率更高，會員質量更好。
第十步:促銷通知
如果我們近期促銷的主題已經發布，可以在此時提前告知客戶主題、時間、壹般優惠項目，邀請客戶屆時參與，給客戶壹個下次再來的理由。
第十壹步:送別客人
完成以上所有程序後，當客戶準備離開時，應由之前壹直為客戶提供接待服務的店員送上門。“謝謝，請慢慢走！”送完客人。
進店問候-客戶聯系-產品導購-用藥指導-相關銷售-提示當前促銷-邀請會員-收銀臺結賬-請客戶推薦客戶-促銷通知-送別客戶。
以上十壹項標準流程是愉快購物體驗的基礎，既能保證顧客的滿意度，幫助顧客解決問題，又能使我們獲得更好的利潤(其中，關聯銷售、提示當前促銷、收銀臺添加賬單三個環節專門用於提高顧客的單價和毛利)。標準化的客戶接待和服務流程，確實可以幫助我們找到與客戶共贏的角度。
能顯著提升公司業績的重要項目，大多是頂級項目，需要自上而下推動，才容易成功。規範的客戶接待和服務流程是壹項非常重要的基礎工作，但是因為非常基礎，大家每天都在做，所以門店員工可能已經養成了壹種固有的銷售習慣。這種習慣不可能在壹夜之間改變。它需要我們不斷的訓練、演練、審核和評論，需要時間壹步壹步的提高。還要求公司自上而下的決策、控制、管理和執行層面的壹致性。
公司接待管理流程2 I .壹般規則
(1)為使公司接待工作有章可循，特制定本制度。
(二)本制度適用於公司基地的接待工作。駐外機構和總部的接待工作另行規定。
(三)本制度由行署負責解釋。
二、接待服務的分類
甲類:貴賓接待。指公司領導、重要客戶、外賓、來訪團體或當地政府部門的接待。
b類:商務接待。指營銷客戶的接待。
丙類:普通接待。指的是普通訪客的接待。
第三，接待場所的管理
(1)公司基地內有三個接待場所:文化園用於貴賓接待，商務房用於商務接待，休閑房用於壹般接待。
(2)除總經理室外，其他地方壹律不得作為接待場所，必須在指定場所進行招待。
四、接待職責分工
(1)接待工作是公司的壹項窗口工作，對於塑造企業的良好形象，實現“先賣企業，再賣產品”的營銷戰略目標具有重要意義。各有關部門和人員必須高度重視，規範自己的行為。
(2)接待內容包括:迎賓、請座、接待洽談、介紹遊覽和接待服務。分工如下:
1.接待中心:為總接待和備件準備提供良好的環境，協助貴賓室和商務室定期進行“總”保潔工作。
2.值班警衛:提供安全和訪客介紹。
3.前臺文員:提供信息通信保障、調度控制和訪客記錄，並為訪客安排住宿。
4.經辦部門:負責接待洽談，並全程陪同。
5.秘書:管理貴賓室和商務房，負責接待服務，陪同洽談和參觀介紹。
(三)辦公室主任對接待工作負總責。
動詞 （verb的縮寫）接收模式
貴賓接待:
秘書招呼客人在文化園就座，公司領導陪同以咖啡、冷飲、熱茶、香煙、水果等形式接待。如需用餐，由公司領導或指定人員陪同，安排在公司或酒店用餐，必要時安排在北京的酒店用餐。
(2)業務接待:
市場部的組織者在秘書的陪同下在商務室迎接客戶進行談判，並為他們提供了巖茶、飲料和糖果。原則上安排工作餐，秘書服務和市場經理陪同。如需安排外出就餐，應由市場部部長或指定人員陪同。
(3)普通接待:
業務部門接待服務，普通香煙和開水，部門指定人員陪同餐廳就餐。
八。接收規則
(1)壹般接待程序
門衛值班查明原因，然後指引路線，通知前臺。
服務臺工作人員禮貌地詢問並讓出他在休息室的座位，並通知接待部門和服務人員。
接待經理邀請客人到專門的接待室。
接待和談判，住宿由前臺安排。
相關人員有禮貌的為客人送行。
(2)接待禮儀的要點
1.接待人員必須嚴格遵守公司的相關規定，不得有任何越界行為。
2、前臺文員在接待時，必須密切關註接待動態，做好控制和指揮工作，確保標準。
3.在接待過程中，如果訪客提出處理限制，他必須禮貌地解釋。
(3)接待用品的準備
1.壹般備件:香煙及配件、水及器皿、雜誌、筆記及鉛筆等。
2.特殊備件:速溶咖啡、夏季冷飲、茶葉和特殊茶具、水果等。在文化園；商務房夏季飲料和糖果。
3.備件采購:根據物料管理系統，由秘書負責采購。
(4)環境標準
1，物品擺放整齊，表面無塵；
2、地面幹凈無汙垢，空氣流通清新；
3、室溫適中，燈光適宜，電視調好；
4.備件齊全。
(五)探視規定
1，決定報請辦公室主任批準。
2.秘書是主要來訪者，接待部門配合。
3、未經當班總值班員批準，不得進入機房參觀和拍攝生產現場。
4.拜訪時，原則上介紹人在前，接待經理在後。
5、到處參觀，作業人員必須專心做事，不得東張西望，不得與參觀者交談。如有必要，給壹個禮貌的信號。
公司接待管理流程3管理:
商務部是公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要客人的接待計劃，協調相關部門落實接待任務，提供後勤保障；公司各部門接到重要來訪預約後，可向商務部匯報，並協助擬定接待計劃。對於需要公司領導和商務部協調的重要接待，應提前兩天通知商務部。
規劃和準備:
1.商務部接到公司領導通知或相關部門預約參觀時，應了解客人的基本信息，如職務、具體參觀時間、人數、在當地停留日期、目的和要求等。在此基礎上，擬定接待計劃，排出日程，酌情安排接待標準。
2.商務部根據嘉賓情況按計劃通知與會領導及陪同人員，並確認會議時間和地點。
3.商務部根據客人情況，按照接待標準提前預定招待客人的酒店，酌情安排酒水、香煙和用餐標準；如需入住，應提前按照接待標準為客人預約入住酒店。
4.商務部計劃根據情況為客人安排酒店、遊覽線路、商場和娛樂項目。
5.因會議需要，商務部必須準備和安排鮮花、水果、巖茶、音響設備、投影設備、領導人席位、橫幅、歡迎牌和標牌，安排禮儀人員，安排現場攝影。
6.商務部根據情況安排接待所需車輛，確保車輛整潔，安全性能良好。接送人員負責協調調度商務部接待人員。
7.如有必要，商務部應根據情況提前為客戶購買機票和飛機票。
接收標準:
壹流的接待標準:
護送
商務部總經理、副總經理、經理
1.問候:總經理、副總經理、商務部經理在機場、車站、公司門口迎接。註意等候時間，提前到集合地點等候。當接待員介紹客人時，他們應該註意順序。正式的做法是先介紹主人，再介紹客人；先介紹職位低的，再介紹職位高的；先介紹男人，再介紹女人；先介紹晚輩，再介紹長輩；首先介紹個人，然後介紹小組。接待外賓時，如果賓主不止壹人，應先介紹主人方，再介紹客人方。但在介紹各方人士時，通常應根據職位高低，居高臨下，低聲下氣。參觀時，主人首先伸出手表示歡迎。離開時，主人先伸手後握手。握手的力度以不傷對方手為限。第壹次見面，時間壹般控制在3秒以內。介紹的時候，把地位低的壹方介紹給地位高的壹方。)
2.參觀:商務部經理在總經理、副總經理、商務部經理的陪同下，沿途介紹濟南的基本情況，到達項目現場後詳細介紹地塊的相關信息。
3.討論:公司人員保證公司環境、室內、衛生間清潔，室溫適中，光線適宜，接待室放置公司簡介或相關資料，紙筆、茶杯、水果、香煙。根據需要制作領導坐席、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試音響設備、投影設備、攝像設備。
4.用餐標準:商務部會根據情況預定酒店:
5.酒店標準:商務部會根據情況預定酒店:
6.商務部根據情況、客人的意願和興趣提前規劃遊覽路線。
7.商務部將酌情采購禮節性禮品。
二級標準:
護送
副總經理、商務部經理、相關部門經理
1.歡迎:商務部人員將在公司駐地門口迎接，引導客人。
2.參觀:商務部經理在副總經理、商務部經理及相關部門經理的陪同下，到達項目現場後，沿途介紹城市基本情況，詳細介紹地塊相關信息。
3.討論:公司人員保證公司環境、室內、衛生間清潔，室溫適中，光線適宜，接待室放置公司簡介或相關資料，紙筆、茶杯、水果、香煙。
4.用餐標準:商務部會根據情況預定酒店:
5.酒店標準:商務部會根據情況預定酒店:
6.商務部將酌情采購禮節性禮品。
三級標準:
陪同人員:
相關部門經理和人員。
1.參觀:相關人員在相關部門經理和人員的陪同下，沿途介紹濟南的基本情況，到達項目現場後詳細介紹地塊的相關信息。
2.討論:公司人員保證公司環境、房間、衛生間的整潔，將公司簡歷或相關資料、紙筆、茶杯放在接待室。
3.用餐標準:商務部會根據情況預定酒店。
接待禮儀:
1，儀表:臉幹凈，穿著得體。
2、舉止:穩重端莊，沈穩大方。
3.講話:語氣溫和，禮貌優雅。
4、態度:真誠熱情，不卑不亢。
5.迎賓時:註意等候時間，提前在公司門口或車站機場等候，接待人員介紹客人時註意順序。
6.接受名片時:畢恭畢敬地雙手接受，默讀，鄭重地放入口袋。
7.過走廊時:壹般走在客人右邊的前面，左邊不時轉身，配合客人的腳步，在拐角處伸出右手，說“請這邊走”。
8.進電梯時:告訴客人去哪壹層，讓客人先進去，先進去。
9.討論時:客人落座後，雙手奉茶，先客人，後主人，先領導，後同事。
10.送客時:規格視身份而定。如果把他們送到公司門口或者車上，招手讓客人離開後才能離開。
信息反饋:
接待人員要及時書寫重要的來訪信息，收集整理與來訪人員溝通中獲得的信息，提煉出對公司有價值的信息交給部門領導。
(1)會議主席臺座位安排
1，主席臺必須入座並放上姓名牌，讓領導同誌坐對位置，避免上任後相互謙讓。
2.主席臺的座位都安排好了。首領為單數時，主首領在中間，2號首領在65438號+0首領的左手位置，3號首領在65438號+0首領的右手位置；當領導人數為偶數時，1號領導和2號領導同時在中間，2號領導仍然在1號領導的左手位置，3號領導仍然在1號領導的右手位置。
3、幾個機關的領導同時走上主席臺，壹般是按機關順序。可以靈活掌握，不能機械照搬。比如壹些德高望重的老同誌可以適當排名靠前，壹些比較年輕的領導同誌可以適當排名靠後。另外，上級單位或兄弟單位邀請的嘉賓，不壹定要按職位排名。通常原則是，來自上級單位或同壹單位，實際位置略低於主持人領導的嘉賓，可安排在主席臺適當位置就座。這樣既表示了對客人的尊重，也讓主人和客人都覺得比較體面。4.主席臺上的領導同誌當時能否到會，必須在會前壹壹落實。領導同誌到達會場後，要安排在休息室等候，然後逐壹檢查，並告訴他們上臺後坐在哪裏。如果主席臺上有很多人，妳也要準備壹張座位圖。如有臨時變動，應及時調整座位和胸牌，防止主席臺出現胸牌錯誤或領導空缺。還要註意認真填寫姓名標簽，謹防錯別字。
(2)宴會座位的安排
招待客人時，主陪通常在面對門的位置，副陪與主陪相對。1號客人在主陪右手，2號客人在主陪左手，3號客人在副陪右手，4號客人在副陪左手。其他都是免費的。上述主持人的位置是按照普通宴會來掌握的。如果現場有特殊因素，要根據情況決定。
(3)儀式的座位安排
主人在左邊，客人在主人的右邊。兩邊的其他人壹般都是平等的，按照主客排列。
(4)乘車的座位安排
汽車座椅1在駕駛員右後方，2號座椅在駕駛員正後方，3號座椅在駕駛員旁邊。如果後排有三個人，3號座位在後排中間。轎子主座在司機後面第壹排，座位1在靠窗的位置。