如何運營和管理呼叫中心

呼叫中心運營管理的四大核心要素是人力資源管理、數字化管理、流程管理和質量管理。除去前期的技術、設備、固定資產的投入，在呼叫中心的實際運營管理中，人力資源的成本占呼叫中心總管理成本的近60%，所以呼叫中心的人力資源管理是呼叫中心運營管理中最重要的因素。要做好呼叫中心的人力資源管理，需要註意以下幾個要素:

人力資源管理職能:包括組織結構、工作分工和工作職能；運營經理的工作重點和時間管理。

呼叫中心人員招聘:人員選擇策略和工作流程；呼叫中心勝任力模型的構建:人員選拔的常用方法。

呼叫中心現場管理:現場管理的作用；現場管理的分工；現場管理的方法和原則；員工服務水平評價基準的建立和使用；培訓和現場管理相結合。

員工職業發展:員工職業生涯設計；人員提升；管理人才流失。

員工激勵:員工激勵在呼叫中心中的作用：激勵的原則和應註意的問題；呼叫中心常用的激勵方法。

績效管理:績效評估的意義和價值：績效考核的內容和標準；績效評估戰略；績效觀察和績效面談；績效改進和指導。

希望對妳有幫助。我希望它能被采納。謝謝妳。