第二條本指引適用於中華人民共和國境內提供快遞服務的企業(以下簡稱快遞企業)。
第三條快遞企業應當加大投入，完善基礎設施，逐步配備滿足自動化和信息處理需要的設施設備，提高業務經營的現代化水平。
第四條快遞企業應當建立健全各項業務操作制度，加強培訓和考核，杜絕不規範操作。
第五條快遞企業應當科學合理組織生產作業，不斷優化作業流程，加強全網作業的指揮調度和監督檢查，滿足快遞服務標準中對快遞全程時限的要求。
第六條快遞企業應當建立完備的安全保障機制，確保寄遞渠道暢通。確保快遞安全、用戶信息安全、企業生產安全、員工安全。
第七條快遞企業應當按照國家郵政應急預案，建立健全運行中應對突發事件的工作機制，預防和減少突發事件造成的損失。
第八條快遞企業在經營許可期限內不得擅自停止經營快遞業務。停止經營快遞業務(包括關閉網絡、停止開通網絡班車、停止收寄或停止投遞等。，導致全網運行不暢)，應當書面報告當地郵政管理部門，交回快遞業務經營許可證，並按照國務院郵政管理部門的規定妥善處理無法投遞的快件。第九條快遞企業應當提供電話、網絡等方式接收寄件人的寄遞要求。客服人員接單時，應記錄寄件人姓名、取件地址、聯系方式、快遞種類、快遞名稱、收貨地點等相關信息，並與寄件人約定取件時間。
快遞公司應在接單後2小時內取件；取件後，以3小時內將快件送達快遞營業場所為宜。
在家中收寄時，要確保收寄快件的安全，嚴禁將收寄的快件單獨放置在無人看管的地方。
第十條快遞公司提供收寄營業場所的，營業場所的設施設備應當符合附件1的要求。
第十壹條快遞企業應當建立並執行快遞驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞公司可以要求寄件人開拆驗視，但不得檢查信件內容。如果寄件人拒絕打開，快遞公司是不會接收的。
對信件以外的快件，快遞企業收寄時應當當場驗視內件，查驗是否屬於國家禁止或者限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄。
快遞企業收寄相關物品時，應當要求寄件人按照國家規定出示書面證明，收寄前應當要求寄件人出示證明原件。根據經驗，如果快遞公司仍不能確定可疑物品的安全性，應要求寄件人出具身份證明和相關部門的物品安全證明，經核實後方可收寄。收寄已出具相關證明的物品時，應當以紙質或者電子文件形式如實記錄寄件人和收件人的名稱、規格、數量、收寄時間、姓名、地址等信息，記錄保存期不少於1年。
驗視中發現寄遞法律法規禁止寄遞的物品，快遞企業應當拒收，並向寄件人說明理由。如發現各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品等危險品，應及時通知國家有關部門處理，並及時向當地郵政管理部門報告；發現限帶物品的，應當告知寄件人處理方法。
第十二條快遞包裝，應當使用符合國家標準和行業標準的快遞包裝用品。包裝時應充分考慮安全因素，防止快件變形、破損、損壞、變質；防止快件傷害用戶、快遞業務員或他人；防止快件汙染或損壞其他快件。
快件包裝時，單件重量不得超過50千克，任壹邊最大長度不得超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不得超過300厘米。
信件應當裝入專用信封，不得作為包裹包裝和投遞。包裝包裝應綜合考慮交付貨物的性質、狀態、體積、重量、距離和運輸方式，選擇合適的材料進行妥善包裝。印刷品應當包裝平整，不得包裹郵寄。
第十三條快遞企業應當使用符合國家和行業標準的磅秤、卷尺等計量器具，確定正確的計費重量，並根據計費重量和服務種類確定服務費。快遞公司應當在提供服務前告知寄件人收費依據、標準或者服務費。
第十四條寄件人填寫快遞運單前，快遞企業應當提醒寄件人閱讀快遞合同條款。快遞企業應當提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人的聯系方式、收件人的姓名地址、聯系電話以及所寄物品的名稱、類別、數量等，並核對相關信息是否齊全，準確標註快件重量。
國務院郵政管理部門要求寄件人出具身份證明(憑證)的，快遞企業應當要求寄件人出示有效身份證明。寄件人拒絕如實填寫快遞運單，拒絕按照規定出示有效身份證件的，快遞企業不予收寄。
寄件人應當按照相關要求填寫快遞運單，確保字跡清晰工整，每張運單的字跡應當清晰可辨；準確填寫內部零件的名稱、型號、數量等信息；寄件人姓名、地址、聯系方式，收件人姓名、地址、聯系方式填寫完整；在妳確認閱讀合同條款的地方簽名。快遞運單填寫完畢後，應當牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單的完整性。第十五條快遞企業快遞處理場所和設施設備應當符合附件二的要求。
快遞企業應當加強分揀場地管理，嚴格執行通信保密規定，制定管理規則，禁止無關人員進出場地，實行封閉作業，禁止從業人員私自拆、藏、毀、偷快件，確保快件安全。
快件分揀應在視頻監控下進行。
第十六條分揀前，快遞企業應當對分揀場地和分揀設備進行檢查，確保分揀場地整潔、無塵、無油汙、無濕氣；分揀設施和設備工作正常。
第十七條快遞企業應當根據車輛到達的先後順序和快遞在途的緊急程度，安排到達車輛的卸貨順序；卸貨後，檢查車廂的每個角落，確保車廂內沒有遺漏快件。
第十八條分揀前，快遞企業應當對快遞包裹進行開箱。開箱前，應當檢查快遞包裝的封口是否牢固，袋體是否破損。開箱後，應當檢查快件包裝內的快件數量是否與總袋標簽或附件清單上標註的數量壹致。
對每件快遞，檢查外包裝是否完整，快遞運單是否缺失，確認是否屬於派件範圍。
第十九條快遞公司使用帶式輸送機分揀、運送快件時，應當保證帶式輸送機勻速運行，快件放置均勻，防止快件滑落。
第二十條快遞企業人工分揀、傳遞快件時，需要長距離運送的，應當將快件裝載到貨物裝卸設備(如手推車)上進行處理，不得猛拽、拖拽或者拋擲快件。
第二十壹條分揀時，應當根據收件地址、快件種類、服務時限要求等進行分揀。對於當天進入分揀場所的快件，應在當天完成分揀。
5公斤以下的快件要放入分揀托盤，保證小件不落地，並建立總承包商進行中轉；重量超過5公斤的快件，放在指定位置，遵循易碎品分開放置的原則。分揀快件時，與放置快件的接觸面距離不得超過30厘米，易碎件不得超過10厘米。
第二十二條對快件分揀過程中發現的問題，應當及時記錄並妥善處理；破損快件在確認重量和快遞運單書面信息無誤後進行加固。
發現違禁物品，應當立即停止寄遞，各類反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品等危險品應當及時通知國家有關部門處理，並及時報告當地郵政管理部門。
第二十三條5公斤以下的特快專遞郵件，應當建立總承包方進行裝載，總承包方應當密封牢固；5公斤以上的快件可以單獨裝載，並遵循堆碼原則，即大件不稱重但輕件不稱重，易碎品單獨放置。
壹輛車有兩個以上(含兩個)卸貨點的，不同卸貨點的快件應當用物流隔離網隔離，隔離網的位置應當固定，防止快件因車輛顛簸而散落。
快件全部裝載完畢後，應當封存車輛，清理分揀現場，防止快件遺落。第二十四條快遞運輸應當遵守國家有關部門關於運輸管理的規定，嚴格遵守相關法律、法規和規章。
快遞企業應當對快遞進行統壹規劃和調度，制定科學路線，並嚴格執行，確保快遞，防止積壓和滯留。
第二十五條在快件運輸的裝卸過程中，應當輕拿輕放，不得實施猛拉、拖拽、拋擲等破壞性動作，確保快件不受損壞。檢查快件數量，如發現快件異常應及時記錄，並註明處理情況。
第二十六條所有幹線運輸車輛應當由兩人發送，並安裝全球定位系統終端。應當對運輸車輛進行日常維護和定期保養，並在車輛出廠前進行必要的車輛安全檢查，確保車輛狀況良好。
公路運輸過程中，車輛發生故障，運輸人員不得離開現場，不得擅自打開後車廂門。故障車輛裝載的快件，快遞企業應當及時妥善處理。
租用社會車輛運輸的，快遞企業應當與承運人簽訂安全服務合同，並在車輛上安裝必要的監控設備。
第二十七條所有航空快件在交付運輸前必須經過x光機檢查。在航空快件的寄遞過程中，應當認真核對快件的數量和重量，並保留相關交接單據。第二十八條快遞企業應當提供至少兩次免費寄遞快件的服務。
每天15前到達投遞網點的快件，應當在當天第壹次投遞；每天15: 00後到達投遞網點的快件，應當在次日12: 00前首次投遞。
第二十九條收寄員應當按照自己的服務區域和最佳投遞路線，有序安排和裝載快件，每次投遞不得超過10件。用摩托車或者自行車投遞的，快件應當用捆綁帶固定，小件應當裝入背包。
派送前，派送員要電話聯系收件人，確認客戶地址，預約派送。
投遞過程中，妥善放置其他未投遞快件，嚴禁委托他人投遞、保管快件。
第三十條快遞員將快件交給收貨人時，應當當面告知收貨人收寄快件。快件外包裝完好，應當由收件人簽收確認。外包裝有明顯破損等異常情況的，收件人應當告知收件人驗收內件後再簽收；快遞公司與寄件人另有約定的除外。
對網購、代收貨款等與客戶有特殊約定的快件，快遞企業應當按照國家有關規定與寄件人(商戶)簽訂合同，明確快遞企業與寄件人(商戶)在收寄過程中的權利和義務，提供符合合同要求的收寄服務；寄件人(商家)應當以適當方式告知收件人具體的收寄程序及其他要求，快遞公司也可以在投遞時給予提示；驗收無異議後，由接收人簽字確認。國家主管部門對收寄快件另有規定的，從其規定。
第三十壹條收件人不能親自簽收的，收件人(寄件人)可以委托收件人代為簽收。代收時，代收人應當核實代收人身份，並告知代收人代收責任。
第三十二條收寄過程中，發現快件損毀的，收寄人應當在快件運單上註明情況，並由收件人(代理人)和收寄人簽字。收件人(代理人)拒絕簽收的，收件人應當註明。無法聯系到收件人，或者收件人拒收快件的，快遞企業應當在完整延誤時限到達前聯系寄件人，協商處理方式和相關費用。
第三十三條快遞企業應當及時登記無法投遞又無法退回的快件，並按照郵政管理部門的有關規定進行處理。第三十四條快遞企業應當加強快遞過程中業務信息的規範化管理，使用計算機應用系統記錄快遞各個生產環節和站點的信息。需要及時完整地收集信息，以滿足信息存儲和查詢的需要。
第三十五條快遞企業應當記錄下列快遞信息，包括:收寄時間、進入出口分揀加工場所時間、封發時間、離開出口分揀加工場所時間、運輸方式、到達進口分揀加工場所時間、分揀時間、離開進口分揀加工場所時間、到達投遞網點時間、初次投遞時間、用戶簽收時間等相關信息。
第三十六條快遞企業應當提供涵蓋服務範圍的即時快遞查詢服務，快遞查詢信息應當動態更新。相關信息記錄的電子文件保存期限不得少於2年。第三十七條本指引由國家郵政局負責解釋。
本指導規範自發布之日起實施。快遞企業應當有固定且易於識別的經營場所。如果遷移或者關閉，應當通過各種渠道和有效方式告知用戶，並及時向郵政管理部門報告。
快遞經營場所應當符合下列要求:
——有企業標誌，配備必要的服務設施；
——有符合相關規定的消防設施；
——配備符合相關規定的視頻監控設備，確保工作區域的全覆蓋；
——提供各種業務單據，填寫樣本。
——在顯著位置懸掛快遞業務經營許可證和工商營業執照，證明快遞企業取得經營快遞業務的合法資格；
-將違禁物品目錄貼在顯眼位置；
——懸掛地名牌和營業時間牌，並保持牌的整潔；
-在顯著位置公布:服務類型；服務範圍；關稅標準；服務承諾；服務電話、電子郵箱和企業網站；監督投訴電話或電子郵件地址。