整理心情→迎接患者→行動準備（起立面帶微笑）→迎上問候→詢問初復診→幫助登記→分診醫生→指引患者候診區休息→拿雜誌倒水→通知健康顧問或診室醫生→候診區帶領患者到診室→返回前臺做好迎接準備→患者離開要起立→面帶微笑→使用問候語
2、前臺接待服務規範
（壹）前臺接待做好準備
禮節的五大基本精神為表情、問候、語氣、轉達接待、商業形象、容貌服裝。
（1）心理準備：精神飽滿，充滿朝氣，迎接新壹天。
（2）行動準備：對照行為規範自我檢查，身著統壹工作服，整潔有序，佩帶牌號，頭發疏理整齊，充滿熱情、面帶微笑、站姿規範。
（3）檢查準備：所在工作區是否幹凈整潔，保持工作區間的幹凈、排列整齊，確保並核實每件物品性能和工作狀態。並根據需要開啟診區音像、空調等設備。
（4）資料準備：備好有關資料和文件，日誌本，分診本等放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準備專用筆。隨時可以填寫，以利於及時記錄。
（5）計劃每日的工作及其內容。根據主管分配的工作計劃註意當日的工作重點。
（二）前臺迎候
（1）重要意義：“真誠瞬間”，患者初次接觸服務人員，會建立第壹印象，這對確定門診（醫院）的專業服務形象有重要作用，也為後續工作定下基調，甚至可降低患者的價格敏感度，增加附加消費，從而提高每單收費額。
（2）崗位位置：站在導診臺內左側，雙手疊放於腹前。患者進門後，站在患者右側。
（3）表情規範：當患者走近時微笑，目光迎接顧客，主動點頭示意。
（4）動作規範：當患者進入門診時，馬上起立並微笑，迎接使用問候語。站在患者右側，右手指示到前臺登記。患者離開時要起立說“您慢走”遇到下雨天要主動上前走到門口幫患者收起雨傘。
（三）問候確認
主要詢問兩個問題：第壹個問題：“您好！（女士），您是第壹次過來的嗎?”區分初診和復診的患者。“請問您有沒有預約？”
如果是初診患者，則說：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎麽稱呼您？”您口腔有什麽問題？”並註意在隨後稱呼 “好的，（女士），請稍等，我幫您登記壹下”。
如果是來復查或復診的，就說：“您直接登記就可以了，請直接到×大夫診室，好嗎？”
（四）分診規範
前臺接待應對每天的醫生分診情況進行掌握，要熟知哪些醫生在治療，哪些醫生沒有接患者。及時引導前來就診的初診患者進行登記。
（1）了解情況：您好“請問您想解決口腔哪方面的問題？”
（2）基礎患者直接分診到醫生，基礎項目分為：治療、拔牙、潔牙、牙周病、口腔潰瘍。
（3）特需患者先登記後分給健康顧問進行口腔檢查。如牙缺失、殘根、牙列不齊等。
（4）推薦醫生：“好的，根據您的情況我現在幫您安排醫生。我們×××醫生在這方面很有經驗”開始介紹醫生和特長。
（5）分診登記：請您填寫信息卡，我幫您進行登記。好給妳安排醫生。已經幫妳安排好醫生了，您是第×位。
（6）囑咐：“×小姐（女士），現在醫生正在接待前壹位患者，請您到候診室，稍後我來帶您過去，請問患者喝什麽，幫忙倒水拿報紙。去協調診室問大概的候診時間。
（五）候診規範
（1）候診目的與規範。
壹方面患者在溫馨、優雅、舒適的候診大廳，可以感受壹種心靈的呵護，緩解焦急煩躁的情緒，增加治愈疾病的信心；另壹方面可以充分利用候診時間，了解情況，體現我們專業、自信，表現可靠性，化解患者疑慮，取得信任；為醫生做好個性化診療方案提供有用信息。
註意候診環境布置、準備和整理書報視聽資料、不時與患者打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當介紹門診特色，以示關註。
（2）候診區域服務規範：
1）與患者交談要與患者身體保持在相同水平線。
2）根據不同年齡、性別幫助患者選擇喜愛的雜誌或者報紙遞到手中。
3）根據氣溫或患者需求幫助患者倒水、飲料、茶。水位倒在杯子的2/3 不能太滿
4）杯子商標對準患者，手不得碰到杯口
4）在候診區不要大聲呼叫患者的名字，走到跟前彎腰小聲交談。
（六）引領規範
1、引領： 走在患者左前方，時時註意患者是否跟上。拐彎處應回身配合手勢作引導，壹般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側。迎面如果有患者走來，應側身禮讓、微笑或招呼“妳好”。不近身或超越同行的患者，感到後面來的患者行速較快時，應主動避讓。因工作需要超越患者時，應禮貌致歉。在引領過程中，可以進壹步了解患者，適當介紹門診專家特色、先進設備和服務流程等。
2、指引： 為患者指路時，應拇指並靠四指展開，熱情禮貌的指給對方，不得用食指指引。
3、交費： 交費時發現患者還心存疑惑或在交費時有些猶豫時，應主動上前進行解釋，“您有什麽問題需要我幫忙嗎？”，並針對問題進行解答。如果效果不大，應強調“我們去請**醫生了解壹下，好嗎？”，同時將其帶到首診醫生那裏。
（七）向醫生交接
待醫生接診完上壹位患者後，請下位患者進入診室時，把在和患者接觸中發現的比較重要的信息傳遞給首診醫生。走到患者跟前：“×小姐（女士），現在到您就診了，請跟我來。”領患者走到診室，對患者介紹說“這位是×大夫”，對醫生介紹：“這位是XX先生、XX女士”並把患者的相關就診資料轉交給醫生。
3、前臺接待的註意事項
（1）當正在為患者服務時，還有其他緊急的事，要對患者說：“對不起，請稍等壹下，我需要……”
（2）當多個患者同時走過來時，要說：“您好，請等我解答完這位小姐（女士）再為您服務好嗎？請稍候。”對其他患者要點頭示意打招呼。
（3）當患者有不滿情緒時，要耐心安撫，不和患者爭辯：“×小姐（女士）您好，請原諒我們服務不周”、“不好意思，謝謝您給我們提出寶貴意見”。
（4）向醫生交接完患者後，應即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得信息及下壹步在什麽時間需要做的工作。填寫初診登記表。等候下壹位患者的光臨或離開。
（5）前臺接待員必須具備敏銳的觀察力，宏觀上指對整個就診秩序的維持；微觀上指對每壹個就診患者的細致工作。初診患者從診室出來後，可能會對診治醫生所開具的處置項目抱有想法：“太貴，有必要開這麽多單嗎？”這些想法會導致患者直接離開門診（醫院），對醫生的處置不予理會，發生通常所謂的“跑單”現象。這時，前臺接待員應做到見微知著，及時發現苗頭，針對情況做出補救措施，負起“最後壹道關卡”的責任，至少應該弄清患者離開的原因，將信息反饋到醫生處，在以後的工作中力爭有所改進，減少類似現象的發生。
（6）前臺接待人員的另外壹個重要職能是，協助維持良好順暢的診療秩序，及時對候診隊伍中的異常現象做出適當的反應和應對措施，維持良好和諧的就診環境。
（7）在接診時若發現醫生沒有按流程和程序接診，接待人員有義務和責任向醫生提出或向管理人員匯報。
（8）如遇某接待人員沒辦法接診時，先由另壹接待人員幫忙接診，之後按正常的順序進行接診。
（9）若病人對當時接診的醫生有不信任的話語，接待人員應及時作出反應，並向管理人員匯報執行轉診。
（10）在接待中按照工作的程序去溝通執行，偶爾出現程序外的話題並沒有矛盾，流程和程序是主幹，話題是枝葉。
4、壹個優秀的前臺接待員應有的觀察：
（1）初診患者治療結束，送患者走時，應自然的詢問：“治療結束了？感覺怎麽樣？”，從美觀上的患者要給予鼓勵，肯定的語氣。並將患者反饋的信息報告主管。
（2）患者很快從診室出來，面帶不悅，詢問患者原因，及時補救，減少負面影響，避免患者流失。
（3）交費後報怨費用高的，強調治療的必要性、專家的技術，讓患者心理平衡，感覺物有所值。及時聯系主管上報患者的不滿。
5、電話接聽的技巧
接聽電話，也要講究必要的禮儀和壹定的技巧，以免發生誤會在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，電話是患者對醫院建立第壹印象的重要因素；
在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。電話的正確使用有利於提高門診（醫院）的信譽，塑造最佳形象，如果我們使用電話時能站在患者的立場設身處地地為患者著想，將會促進醫院的發展。
經常使用“您好，謝謝，請，對不起，請稍等”等禮貌用語。
6、接打電話禮儀
當您拿起電話聽筒的時候，面帶笑容（聲音也有表情，就像帶著笑容的明朗的臉）如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰（可以在電話旁邊放壹面鏡子）。親切、溫和的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。讓對方覺得自己被看重。說話時，聲音不宜過大或過小。我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
7、接聽電話的註意事項
①接聽電話不能太慢也不能急。無論心情多麽壞，情緒多麽低落，壹提到電話，要首先想到微笑和親切。
②電話鈴響2-3遍時接聽（超過3遍後就應道歉：“對不起，讓妳久等了）鈴響不過三聲原則。
③養成左手拿話筒，右手準備紙筆的習慣。
④先問好--自報家門（“您好，--齒科”，“您有什麽需要”）---註意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離。對準話筒說話。
⑤接電話時嘴裏不要含著口香糖或者其他食物。
⑥如果對方要找的人不在辦公室，不要說壹些在對方看來不切實際的話。
比如：“他去吃飯了”“他去購物了”“整天都沒有看見他”。
⑦不要使用對方無法理解的專業用語或俗語，方言等。
⑧診療室不要有電話鈴聲，患者在治療當中對聲音也會反應敏感，感到壓力。
8、電話留言流程
①對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告。
②請對方留言（用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便於隨時記錄有用信息）。
③寫下留言。
④驗證留言的準確性（復述內容，如時間，地點，對方的名字）。
⑤在同事或上司不接聽電話的時候（應設法圓場，不應讓對方感到難堪和不安）。
⑥對方來電，需要差資料或是不能馬上回答的問題時，最好先掛電話，避免對方等待。
9、通話後說什麽
①掛電話前要說聲“再見”
②輕放話筒—養成確定對方已掛電話之後再放下話筒的習慣，尤其在和長輩通話時壹定要在對方放下話筒後再掛電話，否則會被認為很失禮。
10、打錯電話怎麽辦
不要說“妳打錯了”生硬的掛斷電話。應禮貌告知對方撥錯電話。
11、電話突然中斷怎麽辦
在知道對方電話號碼的情況下，再回復對方，解釋原因，不要讓人家覺得妳有意不接電話。
12、接電話時遇到推銷人員怎麽辦
讓他留下電話和聯系人，請不要直接轉接。
13、正在通話時，顧客到來
原則上應先招待來的顧客，如果電話內容很重要，告知顧客稍等盡快結束通話。
14、接電話話術比較
×妳找誰？ √請問您找哪位？
×有什麽事嘛？ √請問您有什麽事嗎？
X我都說了，沒有這個人。 √對不起，我再查壹下，您還有其他信息可以提示我嘛。
×妳等壹下，我接個電話。 √抱歉，請稍等。
15、打電話需要註意什麽
①在撥打電話前應想好談話的主要內容，簡明扼要。
②應先做自我介紹（自報家門），確認接聽者後再進行交談，以免尷尬。
③如果撥錯電話，務必道歉。
16、打電話應選好時間
通常壹次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
打電話時，應盡量避開接話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。
17、前臺溝通的話術技巧
（1）電話交談時給對方好感的話
肯定的事情時好的，我知道了，是的。（鼻音）
鼻音使用法是，好的，這樣啊！好的，我明白了。.
拒絕的時候不好意思。實在不好意思！ 真的很抱歉…
有拜托的情況下如您不介意的話… …
道歉時給您添麻煩了很抱歉。真不知道怎麽道歉才好… …
表示謙讓時不用客氣。您這樣說的話… …
區 分註 意 事 項內 容
表明身份時在不笑的情況下用比平常慢的語速正確的介紹自己的姓名— “您好！”( 謝謝！)“您好！我是xx口腔前臺xxx。”
對方沒有說明自己的身份的時候正式的詢問對方的姓名— “不好意思 ( 抱歉 )“請問您如何稱呼？”
電話轉遞給其他人時禮貌問候之後清楚地表明自己的姓名“您好！電話已轉接。我是前臺的xxx！”
要找的人在可以馬上接電話時轉接電話前要提前給接電話的人說明來電人的姓名和要求事項後再轉。— 您好！請接洽談室。.— 是要找xxx嗎，請問您是哪裏？ — 我是○○○的□□□ 。 — 是○○○的□□□。謝謝！稍等我為您轉接。 ( 重復 )
要找的人在通話中需要稍等時在對方等候的時間裏，避免使對方聽到嘈雜的聲音，按音樂鍵。— 對不起，現在洽談室室長正在通話， 可以稍等壹下嗎？肯定回答時 — 好的，謝謝！
對方要找的人通話時間很長時通話時間需很長時，不要讓對方等太久，實施相應的措施，例如用紙記下對方要轉告的內容等等。— 抱歉，讓您久等了。 洽談室長的通話時間有點長，要請您稍等壹下好嗎？要不然您留壹下您的姓名和聯系方式，室長通話結束後給您打過去。沒關系嗎？好的，謝謝！
對方要找的人不在或者因其他原因找不到的情況下簡單說明不在席的原因和方便通話的時間，做好記錄後應該負責到底。也可以轉接他人，或者尋找其他可提供幫助的方法。不好意思，xxx經理現在不在。大約4點30分左右能回來，要是需要留言的話，我壹定為您傳達。（留言記錄後）我壹定為您傳達到。 我是○○○。謝謝！— 您好！我是麗齒技工室宋主任。有關於技工物品的事情想跟您商議。— x主任您好，我是xxx。技工用品是xxx經理負責，可是他3點鐘有預算會議。我是同壹個部門，不知有什麽可以幫您的。
轉接其他部屬的情況下簡單了解顧客打來電話的原因之後，轉達相關部門的電話及負責人姓名，然後再換。換電話之前應簡單明了將電話內容說壹下，以減少來電者二次重復的麻煩。— 負責這件事情的是材料部的xxx，我現在幫您轉機，如在轉機過程中出現掉線的現象，您可以撥打○○○-○○○○。感謝來電！— （跟客戶連接前務必向負責人簡單的介紹壹下情況。— 謝謝！我是xxx，您是聯系關於材料出庫的情況嗎？… …
（2）形象溝通
短時間內讓患者有親切感，表情決定第壹印象初診患者對門診很陌生，因此接待人員盡可能地在短時間內營造具有親切感的氛圍，第壹印象在見面的3至4秒內形成，要微笑禮貌，親切體貼，服飾得體，舉止大方。
（3）微笑溝通的效果
調節感情的效果，經常刻意的笑也會讓心情變好。
移情的作用，並不是說只是笑的人心情好，對著她的顧客也會心情好。
增進健康的效果，笑可以使人健康。
清風效果，對於愛笑的顧客在遇到十分頭疼的事情時能夠增添克服的活力。
好感效果，提高業績，服務人員的笑能提高業績。
（4）對話的溝通
態度: 對話時要以恭敬的態度聆聽對方講的話。
表情: 讓對方感覺妳正在認真地聽他說話，保持面帶微笑，用柔和的眼神正視對方。
（5）對話的要點
緩和對話法
否定型語氣換成肯定性語氣；命令型語氣換成勸導型語氣。
（6）顧客不滿的種類
不滿 / 牢騷 / 埋怨 / 指責
18、顧客不滿發生的原因
語氣不善
面容 /服裝不整潔
違背顧客意願的服務
不積極的服務，拖延時間
沒有遵守對顧客的約定
壹口拒絕，怠慢的態度
錯誤和無禮態度
19、顧客的基本心理需求
渴望醫院職員能記住自己，減少陌生感
渴望被別人視為重要人物，受到重視
渴望受到稱贊，被人尊敬
渴望受人歡迎
渴望舒適感
渴望別人滿足自己的合理要求
20、應對投訴顧客的10條準則
無條件的傾聽，傾聽到最後。
不要有先入為主的成見，客觀對待，不要狡辯，不要感情用事。
最優先處理，盡量縮短顧客等待的時間，將顧客的投訴視為是壹個提高醫院形象的機會。
在權利範圍內處理，提供恰當的解決方案。
對顧客表示感謝。
處理不滿患者時的3個註意事項。
換場地，換時間，換人 。
21、應對不滿顧客的9個階段
迅速接受--賠禮道歉---傾聽--原因分析--解決方案--提出方案--顧客同意--再次道歉--表示感謝
22、服務中禁止的語言：
1.其他顧客也沒有這樣說
2.是妳聽錯了，我沒有說那個意思
3.和妳開玩笑的妳也當真
4.我不知道，妳問其他人吧
5.我們就是這樣的，沒有別的辦法
6.笑著說：歡迎您再來
7.妳怎麽老是問來問去的，煩不煩
8.妳還讓我說幾遍啊，這麼簡單的事都搞不清楚
9.真煩人就妳事多
10.急啥，沒看我正忙著嗎
11.不知道，上面不是都寫著呢，自己看去
12.沒專家號了，我有什麽辦法
13.約妳8點到，妳咋才來，妳看都幾點了