個人信息保護法施行還未滿月，澎湃新聞記者以應聘的形式臥底進入世紀佳緣網線下壹家門店。經半個月臥底調查發現，培訓上崗後，該門店即為記者開通了後臺權限，通過後臺可以查看世紀佳 緣網註冊會員的個人信息，包括用戶的瀏覽記錄和聊天記錄。而“銷售紅娘”則會利用這些用戶的隱私信息，來掌握用戶的擇偶偏好，借此實現“精準營銷”。
會員個人隱私信息在後臺“裸奔”，銷售紅娘專業身份全靠作假“包裝”，“牽紅線”話裏話外全靠話術吸引會員到店付費辦卡……隨著臥底調查的不斷深入，“紅娘”的更多“營銷”秘密也逐壹被揭開。
“先生，妳好!來電是幫壹位女士做甄選匹配。她1996年屬鼠，身高170cm，在外企做人事，長的很像電視劇‘三十而已’裏毛曉彤演的那個角色，有點嬰兒肥，蠻可愛的。剛好我看到妳的資料，感覺和她蠻合適的，希望給妳們壹個牽線認識的機會……”如果妳是壹位婚戀網站會員，接到這樣壹通電話，是否會對“紅娘”介紹的對象心動?殊不知，妳可能要陷入“紅娘”的銷售套路之中。
在澎湃新聞上壹篇《“紅娘”的秘密①丨臥底世紀佳緣：會員隱私在後臺“裸奔”》報道中，已經揭露了世紀佳緣網銷售紅娘利用後臺“撈取”會員的瀏覽記錄和聊天記錄等隱私信息，正是通過這些信息，“紅娘”們勾勒出會員心儀的對象，隨即展開“話術”攻勢。短期培訓課上，壹培訓師講解第壹次面談話術及步驟。
短期培訓課上，壹培訓師講解第壹次面談話術及步驟。
11月上旬至中旬，澎湃新聞(www.thepaper.cn)記者經過短期培訓，入職世紀佳緣壹家線下VIP服務中心(直營店)，成為壹名以電銷為主的婚戀銷售(以下稱為銷售紅娘)。記者臥底調查期間發現，該行業的銷售崗流動性大，所謂的“資深紅娘”其頭銜和學歷資歷等身份多為自我“包裝”作假而成。
而在電銷過程中，銷售紅娘則會根據會員擇偶要求，勾勒出虛擬相親人選，通過打探過往情感史，以吸引會員到店支付多則數萬元辦理“相親”服務套餐。
之後，記者又以消費者身份暗訪了百合網、我主良緣及珍愛網的多家直營門店，發現對接銷售紅娘采用的銷售話術和面談流程，幾乎都差不多。
身份造假
紅娘“葉老師”的微信頭像美麗、大方。作為壹名“婚姻家庭咨詢師、國家二級心理咨詢師”，在朋友圈裏，她對情感和婚戀有著獨到的感悟，有時化身善於洞悉人性的愛情專家樂嘉，時而又似心理學博士黃菡。
“今天又有會員送來了結婚喜帖。”“昨天收到壹個婚禮邀請，祝福。”“在酒店住了三天，看把妳們給美的。”這位“從業多年”的“資深”紅娘還經常分享會員成功匹配的好消息。
11月初，澎湃新聞記者入職世紀佳緣壹家線下VIP服務中心，被編入謝姓經理所帶領的團隊，“葉老師”就是其中壹位。
入職後，記者見到了真實的“葉老師”。“葉老師”出生於1996年，剛入職2個月，同事們叫她“小葉”，銷售經理口中的“鋼鐵直女”，此前是教培行業的課程銷售。個子偏矮、體態豐腴，長期單身，不太會和異性聊天，還經常讓經理幫著回會員信息，嚷著“有沒有優質會員介紹給我”。
當記者錯愕於眼前的巨大反差時，謝經理卻叮囑道，“最好弄個工作微信號，把人設立起來。” 記者所在銷售團隊成員在微信上的自我介紹，稱自己為“國家二級咨詢師”、“家庭婚姻咨詢師”等。
記者所在銷售團隊成員在微信上的自我介紹，稱自己為“國家二級咨詢師”、“家庭婚姻咨詢師”等。
記者查詢發現，“國家心理咨詢師”曾是人力資源和社會保障部(簡稱“人社部”)推出的水平評價類(非準入類)職業資格認證。二級咨詢師是開放報考中的最高等級，有嚴格的報考條件。2017年，人社部取消該考試，之前考取的證書依然具有效力。
而“婚姻家庭咨詢師”，則是人社部於2007年批準發布的國家新職業之壹。只要學員在擁有相關培訓資質的機構完成學習，參加結業考試並合格後，就可獲得該構頒發的“婚姻家庭咨詢師”培訓結業證書。
當記者詢問是否可以隨意冠以上述擡頭，“葉老師”直言，其他人也都這麽寫，她是直接復制過來的，“反正會員也不會質疑。”
“碰到這種‘高知’家長最煩了。”某天下午，坐在記者旁邊工位的男銷售“張老師”在電銷時，向對方自稱是入職2年的資深紅娘，匹配率達82.9%左右。電話那頭的是壹位高校行政人員，為幫女兒尋覓意中郎，註冊了世紀佳緣用戶。
根據話術，雙方聊得漸入佳境，突然，對方話鋒壹轉，詢問起了“張老師”的學歷。“我是南京大學畢業的，學的心理學，”只見“張老師”報以笑聲回應，壹邊快速打開搜索網頁，輸入關鍵詞“南京大學心理系”。根據網站上顯示的內容，向對方簡單說了壹些該專業的常規課程後，迅速轉移話題。
事後，“張老師”直言，自己今年25歲，高中畢業，剛入職四個月，此前在外地當廚師。他表示，如果對方深究學歷，就“去網上花30塊錢買壹張假的，到時候用手機遠遠給對方看”。若對方追問匹配率，就說“銷售數據是公司私密文件，不能看，但可以給她看壹些成功案例。”
立“人設”
11月中旬，記者參加的壹個針對上海及周邊城市新晉銷售的短期培訓課程上，壹位陳姓培訓師再次強調了“人設”的重要性。
“會員來這裏找幸福，聽經驗。如果妳說自己單身，會員也單身，兩個往哪兒壹坐，談啥?談如何脫單嗎?”陳姓培訓師告訴學員，無論年齡多大，單身與否，都要說自己“已婚已孕、家庭幸福。”同時，要從工作年限、專業度和匹配率三方面吹噓自己。
“要讓會員有成功意識，感覺妳很厲害。” 陳姓培訓師強調， “匹配率”壹般設定在80%-90%之間。謝經理單獨培訓第壹次電邀話術流程。
謝經理單獨培訓第壹次電邀話術流程。
“別炫太滿，也不能說太低。”除了吹噓自己，必要時，也要吹噓同伴，互打配合。培訓師強調，新人銷售壹開始以電邀為主，面談壹般交給其他資深銷售或由銷售經理搞定，因此，就要在開場寒暄時就引入同伴，吹噓其“匹配率高”、“很難約”，或說是“金牌紅娘”，為接下來的交接引入做好鋪墊。“妳們只有炫好自己，炫好同伴，才有機會刷單。”
在實戰過程中，身份的包裝話術更是五花八門。壹位參加同期培訓後上崗兩周的其他門店銷售向記者“吐槽”，為了促成買單，銷售經理向客戶吹噓他才是上級領導，並稱其“10年工作經驗，成功率88%以上，國外心理、情感深造背景。”
記者暗訪我主良緣、珍愛網、百合網等婚戀平臺線下門店時也發現，銷售紅娘采用的“人設”話術也基本類似。
我主良緣長寧兆豐廣場店的壹位紅娘自稱是“資深總監”，本碩均讀心理學，是國家婚戀咨詢師，匹配率超過80%。百合網南京西路店的壹位“徐老師”，自稱匹配率76.8%。當記者追問該數據如何統計得出，她含糊其辭地表示，“每個月都簽這麽多合同，每家門店還有業績考核。”而珍愛網陜西北路店的“溫老師”，宣稱自己的匹配率超過90%。
此外，三位紅娘銷售都自稱已婚已育，丈夫是工程師或程序員。為何這麽說?謝經理說的壹句話道出了關鍵——“因為這種行業接觸女性比較少，‘像我這樣都能找到，妳(指會員)條件那麽好，壹定能找到更好的對象。’”
虛擬的相親對象
記者在世紀佳緣工作期間，門店要求銷售紅娘電銷時以“9個步驟”，利用“誇”、“堵”、“戳”、“挖”四個手法來逐漸推進，引導會員到店購買套餐。
所謂“9個步驟”，就是在與會員的第壹通電話“破冰”中，進行開場白、核實資料、詢問單身原因等9個話術流程。順利“走”壹遍，需要20-25分鐘。
“誇”，業內用語是“PMP”，也就是“拍馬屁”的拼音縮寫。顧名思義，就是要全方位吹噓會員，拉近與對方的距離，便於核實資料，讓其燃起脫單信心。記者所在門店及其他門店的工作區，不少間隔板上貼著星座表、屬相圖、年齡表，甚至還有稱贊男女外形性格的常見“PMP”用語。某百合佳緣線下VIP服務中心工作區隔板上貼的常見“PMP”用詞。
某百合佳緣線下VIP服務中心工作區隔板上貼的常見“PMP”用詞。
簡單來說，如果用戶上傳了照片且相貌不錯，就按照片來誇。如果相貌壹般，就可以根據對方填寫的年齡、工作、學歷、收入等硬件條件來誇。如果兩方面條件都不行，就誇性格好。如果用戶既沒有照片，硬件條件和性格也壹般，就誇聲音，或者籠統說，“我覺得妳挺不錯的。”
“堵”，指的是“堵路”，通過詢問單身原因，讓會員覺得很難靠自己找到合適的人選。“戳”就是“戳痛處”，以此提高用戶的婚戀迫切度。比如，對大齡男女來說，生育問題和父母催婚，就是最主要的“痛點”。而“挖”，指的是初步挖掘會員的資產情況和擇偶要求，判斷其購買力，也為“上人選”做鋪墊。
在盈利模式上，婚戀行業主要依靠制造信息不對稱來賺取會員費和服務費。記者調查發現，世紀佳緣的線下門店內均有服務價格手冊，“壹對壹服務套餐”價格主要分為5檔——18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，辦理壹單銷售紅娘可以獲得10%到28%不等的提成，如果與會員的面談階段換了銷售，則提成對半分。
除了前述話術套路，以壹種“造夢”的方式，制造壹個虛擬的“大眾情人”作為相親對象，讓會員“入坑”，也是銷售紅娘的慣用套路。
虛擬的相親對象，大致可以分為“模板”型和“經驗”型兩大類。
“模板”型人選，也就是純粹的虛構人選，主要針對剛上崗、話術不熟練的“菜鳥”級銷售。壹位耿姓培訓師建議，可以直接根據大眾普遍審美和擇偶傾向，提前準備2組大齡男女及離異男女的統壹形象。在此基礎上，根據用戶提出的實際擇偶情況，進行微調。
壹般來說，男性的年齡可比女性稍長3-5歲，身高可設為178以上，年收入可設為女性的1.5倍。比如，“張小姐，28歲，身高162，本科學歷，在校當老師，性格溫柔，”就是壹個普遍符合適婚男性要求的女性形象。
也有紅娘銷售向記者直言，更簡單的方式，是根據後臺CRM服務系統裏該會員曾遊覽過的異性照片及個人情況描述，適當調整。
當銷售的話術逐漸熟練後，可以在此模板基礎上，增加壹些更具畫面感的描述，讓這個虛擬相親對象更為立體。還可以將用戶場景化帶入，營造兩個人在壹起的幸福畫面，觸發用戶的買單沖動。
如“張先生，32歲，身高178，戴壹副眼鏡，氣質有點像民謠歌手陳鴻宇，較為內斂。他從事量子工程，交大畢業，身邊的女性比較少。他特別特別細心，知道我們紅娘老師之前喉嚨痛，特意帶了兩盒胖大海過來看她。他平時比較喜歡打籃球，拍照也很不錯。如果妳們在壹起，雙休日可以經常去上海周邊玩，他給妳拍拍照，兩個人多開心……”
而“經驗”型人選，指的是具有壹定真實性的會員信息，來源方式可能是線下VIP付費會員、全國“俊才佳麗”非付費會員，也可能是僅僅和銷售曾進行過壹次深度溝通形成的用戶畫像，更有誤導性。
“俊才佳麗”會員，主要指的是曾到過全國某壹線下門店，身份、學歷等證件經過所謂的核驗後，因種種原因未買單的優質會員，多為俊男美女或有出眾的條件，如身價不菲的企業高管等。在後臺CRM系統有專門的資源庫可察看，門店的銷售經理也會根據需求，不定時分享壹些會員資料。
門店員工也會成為“俊才佳麗”會員，被推薦給購買服務的付費會員。
長時間輪番營銷
在前述培訓中，陳姓培訓師向學員介紹，會員第壹次到店面談，在所有電邀的話術流程基礎上，增加了接待、情感分析、講服務、報價、輪番締結(註：指輪番要求會員付錢簽單)這5個環節，***有14個步驟。若所有流程環節都順利進行，至少需要“2-2.5個小時”。但她直言，每個會員性格不同，要做好持久戰的準備，“3個小時，4個小時，都很正常。”短期培訓課上，壹培訓師講解5種主要性格分類，便於銷售把握商談節奏和風格。
短期培訓課上，壹培訓師講解5種主要性格分類，便於銷售把握商談節奏和風格。
為了讓銷售快速判斷會員性格，把握談單方式和節奏，會員壹到店，就會首先被要求填寫壹份基於“PDP性格自我測評”的心理測試。根據分數結果，將會員歸為“老虎”型、“孔雀”型、“貓頭鷹”型、 “考拉”型和“變色龍”型這五類。
簡單來說，以結果為導向的“老虎” 型，註重實質報酬，可以直接拋出利益點，避免正面沖撞;“孔雀”型以女性為主，同理心強，容易為感性買單;“考拉”型會員忍耐度高，優柔寡斷，可以輪番“逼單”;“貓頭鷹” 型註重細節，會細摳合同條款等問題;而結合以上4種性格的“變色龍”型，適應性強，不易被看穿，最愛毀單或拖單。
將會員分類後，就進入了面談的正式流程，但“報價”及“輪番締結”是面談耗時最久、也是最考驗銷售功力和演技的階段。在培訓中，耿姓講師現場演繹與銷售經理或其他同事打好招呼，如何用打電話的方式在會員面前演壹出“獨角戲”，“幫”其爭取所謂的“重點會員”名額，突破會員最終的防線。
“好的銷售，都是戲精。”在培訓將結束時，壹位講師這樣總結道。
而這樣的花式“車輪戰”營銷策略，對於消費者來說苦不堪言。
11月初，湖南消費者趙女士向澎湃新聞反映，她於2021年9月中旬在長沙某世紀佳緣銷售人員的勸誘下，簽署了壹份價值68800元的“婚保返還版”婚介服務合同。但令她失望的是，服務紅娘提供可約見的男士，與所承諾的相差甚遠。“要麽胖，要麽是眼睛很小，和壹開始給我看的人選完全不壹樣。”趙女士稱，當她向紅娘銷售反映這壹情況，對方曾以“男士不在當地”、“年齡差距”等說辭敷衍了事。“他們把我們當成了‘韭菜’，能割壹茬，就割壹茬。”
趙女士回憶起當時到門店被輪番營銷的場景：“從晚上6點半，壹直把我‘關’到10點多。簽了單才讓走。我到最後頭都暈了，被他們搞得筋疲力盡。”
在多個社交平臺，也有不少用戶發文描述曾被世紀佳緣銷售人員關進“小黑屋”，輪番營銷要求買單的經歷。有人甚至稱，“從上午10點進去，天黑才讓出來。”
與記者同期參加培訓的壹位其他門店男銷售稱，2年前，他曾在當地的壹家世紀佳緣線下門店購買了價值15800元左右的服務套餐。當場給他看了好幾個漂亮女孩的照片，“不給細看，就遠遠的滑動給妳看，讓妳心癢。”當時，銷售紅娘斬釘截鐵地表示，“這樣的女孩很多，包妳滿意。”
兩個銷售輪番上陣3次後，最終將他“拿下”。然而簽約後，服務紅娘推薦的相親對象均不盡人意，不光長相和身材不過關，其中壹位當時還身在國外，要隔壹段時間才能回國見面。兩個月後，他就主動要求停止紅娘服務，“只會把責任推給妳，說妳太挑剔了。”
戲劇的是，兩年後，這位曾經的會員成了世紀佳緣的壹名男銷售。他稱，自己是因為看到這個行業來錢快、有前景，才來應聘的，“我的目的很簡單，就是賺錢。”
11月下旬，記者從該門店離職後，謝經理詢問是否想成為“佳麗會員”。根據他的要求，記者僅提供了2張生活照及壹些虛假的個人信息，如家庭背景、收入，房、車情況等，全程未提交任何證件，便成為了該店的壹名“佳麗會員”。
來源：澎湃新聞
（來源：西 安 商 網）