如何提高酒店服務質量和服務意識

作為餐飲部的管理者，提高服務質量可以說是餐飲管理中不得不強調的問題。然而，壹批批的管理者、管理者甚至理論界的學者都進行了不懈的努力和探索，但如何提高服務質量仍然困擾著我們。每個企業都有自己獨特的企業文化和特點，任何壹本書裏的理論都不可能適用於所有企業。因此，我從自己的角度出發，結合餐廳的實際情況，就如何提高服務質量提出以下抱怨。直接來說，提高服務質量的前提應該是讓員工懂得服務。鑒於大部分會議中心都是實習生，人事部門和餐飲部門在員工入職之初就做了壹系列的培訓。但我認為對員工的培訓不僅要包括員工的服務技能，還要包括餐廳設施設備的應用和菜品餐具的培訓。當然，除了基層員工的培訓，基層管理者的培訓也必不可少。基層管理者是與壹線員工接觸最多、對員工影響最大、最了解員工的管理者。俗話說:火車跑得快全靠車頭帶！可以對他們進行適當的溝通技巧、團隊意識和管理藝術(提高管理者的眼界和綜合監督能力)的培訓。其次，是執行程度的問題。壹個完善的培訓體系和壹個有經驗的培訓師，如果培訓不細致的進行，壹切都是徒勞的。如果培訓效果好，執行到位，那麽可以對員工進行更深層次的培訓，比如團隊意識、專業知識等，培養員工對企業的忠誠度，讓員工在工作中再次得到提高和發展。如果以上述為基礎，我們就會有優秀的員工和善於用人的管理者，然後我們需要壹個書面的服務標準，這樣我們在工作和服務中才能理性，有據可循。我認為我們的服務員在客戶服務方面的表現參差不齊。正因為我們現在擁有的標準只是前人留下的經驗，而缺乏壹個明確而強硬的標準。當然，標準的設定要和我們酒店的環境、硬件、軟件、人員素質相匹配。我們為客人提供標準化、程序化、規範化的服務當然是必要的，但是太死板、太機械了。服務的最高境界是標準化服務和個性化服務相結合。所以，那些為客人提供個性化服務的人，以及員工在客戶服務中的主動性才是應該被重視的，而不是用壹句“能多幹點活的人”就能概括的。酒店要信任和培養他們，提高員工的個人價值，讓他們的貢獻得到肯定和回報。提高服務質量的另壹個有效途徑是提高員工的服務意識，這需要我們基層管理者多示範，多強調，讓員工發自內心的知道該怎麽做，需要我們從上到下的提高服務質量，這樣上行才能有效。全球最大的酒店管理集團假日酒店的領導曾說過:沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客。我們在服務中反復強調客人的滿意度，但在管理中似乎忽略了員工的滿意度。要經常敞開溝通的大門，了解員工的訴求，提高員工的工作熱情和積極性。往往是剛開始的壹件小事影響了他們的積極性，但是久而久之就會影響到我們員工的敬業精神。我們經常強調工作不帶情緒，但有多少員工能真正不帶情緒地工作呢？每壹批實習生到來後，我們都會發現，有的員工踏實，有的員工平庸，有的員工甚至抱怨。也正因為如此，管理者應該花壹些時間去了解員工的壹些特殊之處，比如他們需要什麽樣的鼓勵和肯定，如何讓他們每天都保持熱情，了解員工的情緒，及時化解員工的抱怨。如前所述，影響員工的都是小事。但久而久之，員工很容易帶著情緒工作，從而影響服務質量。提高服務質量的根本目的是讓客人滿意。我們可以在工作中賦予員工權力。授權給我們的員工將使他們能夠在接受補救服務時，對不滿意的客人給予快速和直接的回答。也會讓員工對權力有限的餐廳負責，提高主人翁意識。最近飯店裏流行壹句話，能多幹活的。每當聽到這句話，我就想問那些能多幹點活的？不能的怎麽辦因此，也要建立工作績效與員工薪酬相結合的薪酬體系，形成競爭機制，提高每壹個員工的積極性。從以上簡單的培訓學習，制定相應的制度，提高服務意識，激勵，管理者的監督，員工的心態等幾個方面來闡述如何提高員工的服務質量。此外，廚房的菜品和餐廳的設施也是影響服務質量的重要因素。酒店就像壹個濃縮的社會，各種各樣的客人，各種各樣的員工。真正讓我們能夠屹立於酒店之林而不被淘汰的，是我們所有管理者和員工之間的緊密合作。