壹、了解行業概況
(壹)了解行業概況的作用
孫子曰:“知己知彼，百戰不殆。”這句名言出自《孫子兵法》第三章，原意是比喻古代交戰雙方。無論哪壹方，都要先了解自己和對方，善於謀略，才能戰勝對方。按照我們現在的行話來說，旅行社的管理者要想經營好自己的企業，在同行業的競爭中生存和發展，就必須了解自己企業的大致情況，通過各種信息渠道掌握同行業的大致情況。
(二)獲取全行業概況和動態的主要渠道。
旅行社的管理者獲取整個行業概況和行業動態的主要渠道有:壹是互聯網——可通過瀏覽中國旅遊網、各地旅遊網、旅行社自建網站獲取。二是報刊雜誌——可以通過閱讀《中國旅遊報》和當地報刊的旅遊版獲得。第三是廣播電視——可以通過觀看和收聽國家和地方的電視臺、電臺獲得。第四，學術報告——可以通過邀請專家學者就課題做學術報告的方式獲得。
第二，借鑒成功的做法
可供我們借鑒的成功做法:
(壹)借鑒成功的商業模式
1，中國國旅模式:旅行社+會展+演藝+免稅+旅遊學院+電商。
2.香港中旅模式:旅行社+酒店+景區+電商。
3.CYTS模式:旅行社+房地產+高科技+電子商務。
4.上海春秋模式:旅行社+航空公司+電商。
5.深圳保中模式:旅行社+品牌連鎖+電商。
6.福建中旅模式:旅行社+酒店+汽車旅遊+景區+電商。
7.廈門建發模式:旅行社+酒店+會展+電商。
(二)建立垂直分工管理體系
旅行社必須徹底改變長期以來制約行業發展的扁平化分工管理體制，建立與旅行社批發零售體系相適應的垂直分工管理體制。按照通則，在旅行社的組織管理架構中，母公司對其全資或控股子公司、分公司實行專業化垂直管理。
(三)確立企業在批發零售體系中的適當地位
旅行社企業的管理者必須從自身企業的規模和實際出發，確立自己在批發零售系統中的恰當位置，選擇扮演適合自己的“角色”:
1.大型旅行社扮演的是“批發商”的角色。實施大型旅行社集團化經營，成為有規模實力的區域批發商，基礎業務突出三個方面:壹是產品開發和市場開拓；二是大型群體聚會和旅遊接待；三是委托小型旅行社代理旅遊產品的零售業務。
2.中型旅行社扮演的是“經銷商”的角色。對中型旅行社進行專業化管理，經營的產品要針對壹定的細分市場，深度開發專業產品，形成特色產品和服務。
3.小旅行社扮演的是“代理人”的角色。小旅行社代理大旅行社的旅遊產品批發業務，同時要加強同行業的橫向聯盟，爭取批量采購的優勢，增強與供應商的議價能力，增加覆蓋面和利潤空間。
(四)走“聯合經營、集團采購”的發展道路
建立區域性旅行社聯合體，按股份制管理模式共同經營包機、專列(包廂、訂座)組織旅遊業務。* * *與開發聯合經營某壹遊覽線路，采取“聯合自留”、“聯合購買景點門票”、“聯合統壹代理”等方式，即利用集團采購降低接待成本，提高產品銷售的市場競爭力，力爭* * *壹致。
(五)做好年度工作總結和企業新壹年的財務預算和工作計劃。
努力實現企業資金(資產)的合理使用和年度工作計劃的合理安排，充分發揮資金(資產)和人力資源的合理配置，努力實現長期發展目標和年度管理目標有機結合的理想年度經營效益。
旅行社企業成功實踐的十個關鍵詞:產業鏈、電子商務、垂直管理、批發商、分銷商、零售商、聯合運營、集團采購、預算和計劃。
第三，確定目標市場
旅行社的管理者必須組織有關人員，在深入細致的市場調查的基礎上，確定企業新壹年“三遊”的目標市場。包括入境旅遊目標市場、出境旅遊目的地和國內旅遊目標市場的確定。
第四，研發適銷對路的產品
旅行社企業要精心策劃多樣化、適銷對路的“三遊”旅遊產品，特別是深度開發突出自身特色的旅遊產品。目前，我國旅行社主要經營四類旅遊:觀光旅遊、休閑度假旅遊、會展旅遊和特種旅遊。專家認為，觀光旅遊，包括文化觀光和自然觀光，現在已經處於成熟階段；休閑度假旅遊現處於成長期，其發展趨勢是從綜合休閑度假旅遊向休息休閑度假旅遊發展；隨著世界經濟壹體化進程的加快，隨著各國經濟交流、企業開拓市場、跨國技術合作等活動的增多，商務會展旅遊異軍突起，日益蓬勃發展；特種旅遊還處於起步階段，將向生態型、探索型發展，如綠色旅遊、紅色旅遊、洞穴旅遊、溫泉旅遊、郵輪旅遊、房車旅遊、太空旅遊等。
第五，加強宣傳和營銷
市場是旅行社業發展的主題，是中國旅遊業“三大支柱”之首，產品創新、強大的銷售和優質的服務是拓展市場的“三大基石”。旅行社企業要拓展市場，擴大市場，主要靠這“三塊基石”的運用。建議旅行社企業可以采用以下“八大”強勢銷售方式:
(壹)僵化的廣告銷售方式
硬廣告銷售模式是指旅行社通過各種新聞媒體對旅遊產品進行有償、直觀的銷售方式，是旅行社企業為吸引組織接待遊客而采取的主要銷售手段。通常可以選擇在當地報紙或跨地區發行量較大的報紙、電視媒體上定期、不定期地刊登旅遊線路的廣告。基於企業的實際情況，純硬廣告的投入壹般應控制在企業營業收入的千分之三至千分之五或其盈利能力的10%-20%。如果壹個旅行社常年不做硬廣告，企業在市場上就沒有影響力，在市場上銷售的產品就很難得到大眾的認可，企業也就不可能在競爭激烈的市場上立足。
(二)軟廣告銷售方式
軟廣告銷售模式是指企業借助新聞媒體付費，無償發布各類旅遊信息的銷售模式。通常情況下，企業領導或相關業務部門負責人會接受廣播、電視、報紙、雜誌等新聞媒體記者的采訪。發布旅遊相關信息，或通過報刊介紹旅遊行程、景點、旅遊提示，或接受新聞媒體記者采訪，發表采訪文章，或通過報刊、雜誌、出版單位發表社會各界關註的可讀性強的論文，或結合旅遊市場的踏青活動，邀請電視記者、報刊撰稿人隨團拍攝旅遊專題片。作為企業領導，壹定要重視企業軟廣告的銷售，尋找軟廣告銷售的機會，並給予充分的宣傳。企業領導要利用“三遊”產品開發、兩大旅遊黃金周和重大節日“挖掘話題”，盡可能頻繁地接受各種新聞媒體的采訪和報道，爭取每年多次通過報刊雜誌發表業界關註的采訪文章和行業管理論文，開展聯合踩線活動，每天配合新聞拍攝新的旅遊線路專題片。
軟廣告對旅行社企業有著無限的魅力。既可以提高企業的知名度，提升品牌，增加企業的無形資產，又可以增強公眾對企業品牌下旅遊產品的認可度和購買欲望，達到擴大遊客數量的積極效果。
(3)直接客戶銷售方法
直客銷售模式是旅行社努力拓展客源市場，指派銷售人員深入黨政機關、企事業單位、群眾團體和社區，接受公眾旅遊咨詢，面對面介紹和銷售旅遊產品的壹種銷售模式。這種上門服務滿足了市民購買旅遊產品的要求，給旅行社企業帶來了極佳的銷售效果，吸引了更多的團體旅遊群體。直接客戶銷售是旅行社進入新世紀後拓展客源市場、做大做強旅行社行業的主要銷售方式和最有效的途徑。直客銷售要善於尋找高端客戶，重點做好高端客戶的工作。
(4)網點銷售方式
零售是指旅行社通過設立零售網點銷售旅遊產品，方便遊客就近購買旅遊產品，擴大旅行社的旅遊市場覆蓋面。旅行社經營者要從自身企業實際出發，在本地和跨區域設立分支機構和網點，接受遊客報名，發揮網點銷售網絡在拓展旅遊市場中應有的作用。但旅行社在設立分公司、營業部時，壹定要註意以下兩點:壹是合理布局。設立在經濟發達、商業繁榮的城區；二要科學看待它給旅行社企業帶來的綜合效益。
(五)攤位銷售方式
展位銷售模式是指旅行社利用大中型展銷會展示企業形象，發放企業簡介和旅遊線路宣傳資料，直接向公眾傳遞旅遊信息，銷售旅遊產品的銷售模式。目前，旅遊企業通常參加國家旅遊局和各省市自治區地方政府聯合舉辦的每年兩次的國際國內旅遊博覽會，或參加國內區域性旅遊展會，或參加國外展會。攤位銷售是政府主導的整體促銷活動，也是政府為企業提供聯合促銷的有效方式。展位銷售的方式更多的是展示各地的旅遊資源和企業形象，樹立企業品牌，吸引國外入境遊客和全國各地的遊客，促進國內外和區域旅遊市場的互動。隨著中國旅遊市場的全面開放和全國區域旅遊市場的聯合與聯動，攤位銷售將發揮越來越重要的作用。
(六)網上銷售方式
21世紀是高科技世紀。隨著互聯網在我國政府機關、商業、企業的廣泛應用和個人用戶的逐步普及，旅行社企業將通過互聯網站推廣和銷售旅遊產品，這必將帶來無限商機。上海春秋國際旅行社連續幾年超常規發展的主要成功經驗，與春秋在全國建立的28家分社、11區域網絡、900個營業網點和完善的網絡體系是分不開的。隨著時間的推移和網民的增加，網上銷售將成為旅行社擴大旅遊市場的主要銷售方式，並發揮不可替代的積極作用。
(七)手機在微博中的銷售方式
微博長度壹般不超過140字，通過計算機網絡或(3G)短信在線更新內容或查看頁面。是壹種借助新媒體和高科技手段的網絡營銷新方式。微博營銷的有效性正在被旅行社、酒店、景區認可，成為企業樹立品牌形象、促進旅遊產品銷售的重要渠道之壹。
(八)售後服務銷售方式
售後服務是指旅行社在參與旅遊活動後，繼續為顧客提供壹系列服務，旨在積極解決顧客遇到的問題，加強與顧客的聯系，引導和激發顧客再次購買旅遊產品的欲望。它是旅行社向顧客提供的“後續”服務。西方學者的研究表明，贏得壹個新客戶的成本至少是解釋現有客戶再次購買的成本的6倍。可見，獲取壹個老客戶的成本遠遠小於發展壹個新客戶的成本。電話問詢、信函問詢、利用旅行社開放日或成立旅遊俱樂部定期開展社交活動、利用電子郵件資源、利用旅行社的網絡和電子留言板與客戶溝通等五種成功的售後服務方法，是旅行社可以借鑒的有效銷售方法。
旅行社必須對旅遊市場中的遊客群體進行科學細分，即官方群體、學生群體、老年群體和女性群體，然後根據不同群體的特點銷售量身定制的旅遊產品。提醒旅行社業務經營者，老年人和女性群體存在巨大商機，應引起旅行社從業者的重視！
不及物動詞義務教育和培訓
(壹)制定企業年度教育培訓計劃及其實施方案
教育培訓計劃的內容應包括對管理人員、策劃人員、營銷人員、導遊等人員的專業教育培訓，以及對全體員工進行企業發展史、企業文化、企業精神、政策法規、廉潔自律、網絡運營技術等方面的綜合教育培訓。
(二)實施分類教育培訓。
1，管理人員的教育和培訓
2.派遣人員的教育和培訓
3.營銷人員的教育和培訓
4.導遊的教育和培訓
(三)實施全員綜合教育培訓。
1，企業發展史與企業文化，企業精神教育與培訓
2、政策法規、廉潔自律教育培訓
3、網絡技術教育和培訓
4.其他教育和培訓
通過有計劃的系統教育培訓，提高企業管理者和全體員工的綜合素質、凝聚力、執行力和核心競爭力。
七、實施風險控制
(壹)加強企業員工的風險管理教育
樹立風險意識，增強憂患意識和責任意識，加強防範、控制和處理風險的技能，避免不必要的損失。
(二)建立企業危機預警管理系統
建立企業危機管理組織，科學預測和判斷企業潛在的危機，根據企業可能出現的最壞情況，提前擬定企業風險處理程序和應對預案。
(三)認真選擇合作夥伴
鑒於許多風險來自旅遊供應商的失誤這壹客觀事實，旅行社應認真調查擬合作方的商業信用，拒絕與有不良記錄的旅遊供應商做生意。雙方簽訂的合同中應明確風險可能的損失分擔，與相關企業和個人明確責任，避免或降低風險。
(四)參加國家保險的旅行社責任保險。
旅行社責任險分為基本險和附加險。基本險只承保旅行社因疏忽或意外事故造成的賠償責任。附加險包括緊急救援、行程延誤、行程取消、拓展費用、慰問金等。旅行社企業必須根據自身的風險因素和過往事故進行合理投保，保證足夠的保險保障。旅行社應建議遊客自費購買旅遊意外險。通過強制旅行社責任保險，可以轉嫁旅行社責任風險，保障旅行社企業的利益。
(五)嚴格的財經紀律和企業內部審計制度。
執行旅遊行業企業財經紀律和企業制定的財務管理規定。認真落實審計制度，做好企業法人離任審計、專項審計和期中審計。防止企業領導因腐敗和管理失控造成經濟損失。
(六)加強企業安全生產管理。
1，落實安全生產責任制
每年都要與下屬企業和壹線業務部門簽訂安全生產責任書，分清責任，提高責任心。為避免旅遊安全事故的發生，旅行社企業應成立由主要領導和分管領導、職能部門及其他相關人員組成的領導小組和工作小組，不定期開展安全工作檢查，排查安全隱患，避免企業安全事故的發生，盡可能避免和減少企業的經濟損失。
2、建立企業旅遊安全預警機制。
今年十壹黃金周，65438年6月7日遊客返程高峰，中國發生三起車禍，56人遇難，警示我們不要在瞬間放棄安全的觀念，稍有疏忽就可能釀成大禍。安全工作無小事。旅行社企業各級管理人員和工作人員必須強化安全責任意識，做好準備，盡最大努力控制或避免旅遊安全事故的發生。旅行社企業應當建立旅遊安全預警機制，認真制定安全事故應急預案。安全事故發生後，要立即啟動預案，盡快組織開展救援工作，做好死者家屬安撫和事故責任追償工作。
3、發布假日安全出行溫馨提示。
特別是春節、國慶期間，旅行社壹定要提醒遊客提高安全意識，出行不忘自身安全，充分享受快樂旅行的全過程。安全出行小貼士包括:餐飲安全、住宿安全、交通安全、觀光安全、購物安全、遊樂安全。
八、擺脫行業困境
(壹)擺脫企業人才流失的困境
壹些專家學者和業內人士認為，人才是旅行社發展的根本，旅遊市場的競爭歸根結底是人才的競爭。筆者認為旅行社行業流傳的這樣壹種說法，對我們旅行社企業的管理者有壹定的啟發意義，即導遊在80年代中國旅行社行業的發展中起到了關鍵作用，而營銷和排班人員在90年代中國旅行社行業的發展中起到了關鍵作用。在265，438+0世紀，特別是中國加入WTO後，高中級人才對中國旅行社行業的發展起到了關鍵作用。應對旅行社企業人才流失的措施有三個:
1.善於發現人才，使用合適的人才。首先，在企業內部挖掘和選拔人才。打破論資排輩的思想桎梏，樹立人才就在身邊的觀念，摒棄外來和尚只能念經的思想，大膽選拔人才。二是從其他單位引進急需人才。根據企業實際情況，實行對外引進，公開招聘，競爭上崗。三是用合適的人才。選人重要，用人更重要。用人壹定要有自己的長處，要符合自己的能級，要選對人，扮演對“角色”。壹個旅行社企業必須由各級人員組成，而且必須是帥、將、兵。壹個旅行社企業會有無帥，帥不帥，或者兩帥同時存在。這種結合在同壹個企業裏是做不好的。最好的比例是壹個帥才，幾個將軍，壹群骨幹追隨者。
2.善待人才。旅行社的領導越是關心和善待員工，就越是熱愛這家旅行社，願意為自己的旅行社付出更多更大的努力。如何善於調動和發揮各類人才的積極性？具體方法有三個:壹是留人。要註重企業文化建設，倡導積極向上的企業家精神氛圍，提高員工對企業的忠誠度和為企業服務的激情。二是待人接物。待遇是善待人才的核心問題。要照顧他們的物質生活條件，實施必要的物質激勵、榮譽激勵、情感激勵和工作激勵，為他們提供各種社會保險，減少他們的後顧之憂，提供安全祥和的工作環境。第三是情感留存。註意與員工溝通，進行壹些情感投資，幫助他們解決困難，建立和諧的人際關系。
3.註重人才培養和儲備。具體方法有四種:壹是在企業內部進行定期公開考核，對備用人才進行重新篩選。二是需要與幾所大學旅遊學院(系)長期聯動，提前介入，跟蹤考察預選對象，在公開競爭的前提下選拔聘用旅遊院校專業後備人才。三是有計劃地開展企業儲備人才的輪訓和崗位交流。第四，要建立企業候選人檔案。旅行社企業要以人為本，為科學發展、跨越式發展、可持續發展創造堅實的人才條件。
(2)擺脫企業遊客流失的窘境。
由於我國旅行社行業長期惡性價格競爭，服務質量下降，遊客流失現象嚴重。要改變這種不良現象，旅行社必須努力打造忠誠的遊客。實施遊客忠誠戰略是目前旅行社非常緊迫的任務，因此旅行社應把握以下五點:第壹，了解並滿足遊客的合理需求。二是提升遊客感知價值。三是優化旅遊體驗。四是提高質量控制。旅行社企業必須在產品售前、售中、售後的各個環節貫徹質量控制的理念。五是塑造員工滿意度，進而提升顧客滿意度和忠誠度。根據壹家美國公司的調查，員工滿意度提高5%，將共同提高客戶滿意度65，438+03%。塑造員工滿意度，進而提高顧客滿意度，對提高顧客忠誠度有著極其重要的作用。
(三)擺脫企業價格戰的困境
1，抱團開發新產品。旅行社聯合開發新產品，避免同質化，可以很好的避免價格戰。
2.用產品分類和價格差異做壹個“旅行套餐”。旅行社要對自己的旅遊產品進行分類，形成不同價格的“旅遊套餐”，為遊客提供多種選擇。旅行社在向遊客推薦旅遊產品時，壹定要明確不同層次的消費項目有不同的價格，特別是餐飲、住宿、車輛的標準，引導遊客理性、智慧消費。
3、要求旅遊協會加強消費提示和預警。旅遊協會是旅行社的“父母”。他們應當對旅遊市場嚴重的價格競爭及其後果進行消費提示和預警，告知消費者參加低價遊的潛在危害，協助旅行社引導遊客樹立理性消費意識。特別是對於壹些低於成本的線路，要通過協會的規定果斷處理，對於因為成本較低而違反反不正當競爭法的，要聯合旅遊、工商等部門進行處罰。
4.要求旅遊局加強執法。旅行社應該要求旅遊管理部門加強執法，通過旅遊協會加強對旅遊市場的治理。旅遊市場無序的價格競爭往往會引發很多旅遊投訴。我們應該呼籲旅遊管理部門以此為突破口，加大對低價廣告的監控力度，加大對這些旅行社的服務和營銷的監控力度，發現問題及時公布和處理，以儆效尤，防止其他旅行社打價格戰，遏制旅行社之間不正當的低價競爭。
九、提高服務質量
旅行社管理的核心是為顧客提供旅遊服務，而為顧客提供優質的旅遊服務是提高旅行社知名度和美譽度，贏得市場份額的關鍵。優質服務有四個特點:標準化、專業化、個性化和精細化。旅行社要想做好優質服務，必須圍繞這四個特點展開工作:
(壹)實施標準化服務
標準化是保證服務質量的關鍵因素，是高質量服務的基礎。旅行社做好標準化服務有三個途徑:壹是必須按照旅遊行業主管部門制定的旅遊服務標準的規定，結合企業實際情況設計服務標準。然後，根據市場情況和企業資源特點，結合客戶需求特點，以優化服務流程、提高服務質量和效果為基礎進行標準化服務。旅行社必須在旅客出行前與旅客簽訂全國統壹的示範《旅遊合同》，明確旅行社和客戶雙方的責任和義務。二要抓好服務標準的落實。服務標準的執行要靠員工，所以必須有壹支基本素質高、工作態度好、服務技能過硬的員工隊伍。要做好員工的技能培訓和執行力教育，確保服務標準的有效實施。三是要根據企業發展和市場變化的需要，及時改進和提高服務標準，不斷優化工作流程，提高服務水平。
(二)實施特色服務
為客人提供個性化服務是旅行社企業展示服務個性、構建特殊吸引力、形成比較優勢的重要途徑，也是企業“有所為有所不為”、打造品牌特色的重要法寶。特色服務壹般由服務環境、服務項目、服務方式、服務效果等具有新穎性、新穎性、獨特性、卓越性的要素構成，能給人耳目壹新的感覺，有效滿足客人的求新、求異心理。旅行社企業應以挖掘文化資源、豐富服務內涵、提高服務質量和價值為目標。服務特色要以企業的價值使命和發展戰略為導向，依托企業的資源優勢，順應旅遊服務發展趨勢，引導消費時尚。旅行社企業在樹立特色時，也要註意通過掌握核心技術、申請專利等方式，增強自身的模仿性，延長特色服務的“保鮮期”。
(三)實施個性化服務
旅行社做個性化服務有四個途徑:第壹，要尊重客人。旅行社企業要平等對待客人，照顧好每壹位客人，不能以貌取人，更不能根據愛好區別對待，厚此薄彼，忽視或冷落客人。要尊重客人的人格、尊嚴、愛好、宗教信仰、生活習慣、消費選擇。對客人熱情，有感情地為他們提供服務，讓他們感到受歡迎、受尊重和受重視，有賓至如歸的感覺。二是了解客人。善於感知客人的個性化需求。學會讀懂言行，運用心理學知識，根據客人的言行推斷客人的性格特征和需求傾向，特別是通過細致的觀察，了解客人隱藏的個性化需求，及時提供服務。三是註重細節。把個性化服務放在客戶需求的細節上，把個性化需求的滿足落實到服務的細節上。四是給予充分的服務商現場管理權限。讓服務者有權根據服務情況調整服務項目或方式，行使分配和使用相關資源的權力，使其能夠當場決策，及時調整服務策略，滿足客人的個性化需求。
(四)實施精細化服務
精細化就是在細節上做出豐富多彩的服務。旅行社要從以下三個方面入手做好精細化服務:壹是加強基礎建設，確保服務細節不出差錯。二是把小事做細，做透，在服務細節上下功夫、做文章，通過服務細節提升服務質量。著名作家汪中求在其著作《細節決定成敗》中強調，細節的本質是認真的態度和科學精神，因此良好的服務態度和正確的服務方法是精細服務的重要保證。三是鼓勵服務商提供精細化服務。對於註重服務細節、因提供“及時救助”或“錦上添花”服務而受到客人稱贊和表揚的員工，要大力表彰和宣傳，在企業內部營造註重細節、優化服務的良好氛圍。
(五)加強檢查、監督和指導。
旅行社企業必須指定壹個職能管理部門(壹般由企業管理部門)負責對旅行社企業服務質量的日常工作進行檢查、監督和指導。堅持向出境旅客發放和回收《旅客咨詢表》的有效做法，全程跟蹤監督服務質量。聘請相關部門領導和企業忠實客戶作為監督員，對服務質量進行檢查和監督。堅持和加強旅行社企業“明察暗訪”的有效做法。
(六)認真處理乘客投訴。
旅行社企業要慎重選擇好的地面旅行社，選擇品牌旅行社作為地面旅行社是旅行社企業全程提供優質服務的重要保障。建議各旅行社每年篩選壹次地接社，地接社可以采用“公告招標”的方式公開選擇。土地代理業務的“集團采購”是提高服務質量、降低采購成本、實現利潤最大化的有效途徑。
旅行社管理者應該掌握的九大“基本功”，可以說是大中小旅行社管理者不可或缺的“基本功”。但對於大型旅行社尤其是大型國有及國有控股旅行社的管理者來說，要實現做大做強旅行社的夢想，還必須努力加強企業的“三大建設”——品牌建設、企業文化建設、企業黨建。