記得導購培訓的時候，教官重點講了如何處理導購和顧客的接觸。如果顧客走近櫃臺，營業員先跟顧客打招呼，大家都知道基本的禮貌，但有時候也會有壹些情況，包括以下三種情況:
第壹種情況是:主動提問會引起客戶的反感。如果顧客走近櫃臺，售貨員會問？妳買什麽？顧客聽到這個問題，不僅不接受，反而問店員:？不買就不能看！？雙方都很尷尬。
第二種情況，由於業務繁忙或其他客觀條件，有時銷售人員無法主動詢問每壹位客戶。
第三種情況是有的客戶只看貨，營業員不問不問。在這種情況下，我們應該找個好時機提問。
當顧客在櫃臺前駐足時，當顧客觸摸商品或與其他顧客討論商品時，當顧客拿著錢來到櫃臺前時，是銷售人員詢問顧客的好機會。語言壹定要文明、禮貌、真誠、親切，第壹句話要稱呼得當。我能為妳做什麽，小姐和先生？機智地使用語言，變得活躍。如果櫃臺的店員正在整理商品，沒有註意到顧客來到櫃臺，那麽顧客就對店員大喊大叫。小姐，把這件衣服拿給我看看。？店員要馬上放下整理好的商品走過來，放下衣服問:是妳穿還是別人穿都是委婉的，從被動回答變成主動提問，才能為整個服務過程的順利進行打下基礎。靈活應變。銷售人員提問的時候不能盯著客戶嗎？小姐，我能為妳做什麽？妳想要什麽，先生？不要放手。
同時也要做到這壹點:根據情況提問。
首先:根據客戶的年齡、性別、職業等特點，靈活決定提問的內容。主動提問可以打消客戶的疑慮，同時也能快速了解客戶的目的，為接下來的服務提供依據。
然後:我們的回答:當客戶選擇商品，覺得價格太高時，銷售人員有兩種方式回答這個問題:壹種是？雖然這種商品的價格有點高，但質量很好？另壹個是？雖然這種商品質量不錯，但價格有點高。？這兩句話雖然只是顛倒了壹下，但給人的印象完全不同。
前後兩種說法會讓客戶覺得這個產品質量好，即使貴也值得買。根據客戶的表情回答客戶的問題。這意味著店員壹邊回答顧客的問題，壹邊觀察顧客的反應，從而了解顧客對商品的態度，確定自己的答案。如果顧客問店員說:我穿什麽顏色的？銷售人員對客戶說什麽樣的手指？我覺得這顏色很漂亮，妳覺得呢？如果客戶說:還不錯。真的很好，不是嗎？，銷售人員可以繼續介紹。如果銷售人員把簡單的圖案拿給客戶看，客戶看到後會眉頭緊鎖，壹言不發。銷售人員應該明白，客戶對此並不滿意，應該用鮮艷的顏色展示給客戶，否則肯定會影響客戶的購買情緒。
最後，對即將離開櫃臺的顧客說壹句禮貌的告別，不僅僅是簡單的禮貌表達，而是有著豐富的內在含義。充滿關懷的告別。這種告別用於特殊客戶和粗心的客戶。比如老年客戶言行遲緩，記憶力不強。銷售人員說再見的時候，要用友好關心的語言說。爺爺，請妳拿著它，在路上慢慢走！？這種告別辭從用詞和語調的運用上都符合老年顧客的心理要求。
當壹個粗心的顧客購物後離開時，售貨員應該說:？小姐，請收好錢，拿好妳的東西。再見！？這樣客戶會覺得銷售人員的提醒太及時了，從而產生感激之情！
語言和藝術有很多技巧，導購要根據不同的情況來使用，這不僅是禮貌待客的表現，更重要的是在交易後給顧客帶來愉悅，為以後的服務打下基礎，從而為公司的品牌樹立良好的社會形象。
銷售人員如何提高銷售語言能力
銷售人員要想使產品介紹具有吸引力，激發顧客的興趣和購買欲望，就應該註意語言藝術。向客戶展示妳的語言魅力。請註意以下幾點:
1.用顧客能理解的語言介紹。
通俗易懂的語言最容易被大眾接受。因此，妳應該在語言使用中使用更多流行的句子，讓妳的客戶理解。銷售人員對產品和交易條件的介紹壹定要簡單明了，表達壹定要直白。如果表達不清楚，語言聽不懂，可能會產生溝通障礙，影響交易。此外，銷售人員還應該使用每個客戶獨特的語言和談話風格。
我的公司剛搬到新的辦公區，需要安裝壹個能體現我們公司特色的郵箱，於是咨詢了壹家公司。接電話的小夥子聽了我們的要求，堅持說我們要的是他們公司的CSI郵箱。這個CSI把我搞糊塗了。我問銷售人員這個CSI是金屬的還是塑料的。它是圓的還是方的？
售貨員被我的問題難住了。他對我說:？如果妳想用金屬，用FDX。每個FDX可以配備兩個NCO。？CSI，FDX，NCO這幾個字母把我搞糊塗了，只好無奈的對他說:拜拜，有機會再聯系！？
我們想買辦公設備，不是信。如果這個年輕人說英語、法語或者日語，我也許能聽出點什麽，但是這些代碼讓我很困惑，我不好意思承認我根本聽不懂。算了，給自己留點面子我去別家買！所以，銷售人員首先要做的就是用客戶聽得懂的語言介紹自己的產品。
2.通過講故事來介紹
每個人都喜歡聽故事，所以如果妳通過講故事來介紹妳的產品，妳可以得到很好的效果。有壹次，我在壹個商場調研的時候，來到海爾冰箱的櫃臺。我假裝成顧客，對海爾的銷售人員說:妳們的質量有保證嗎？業務員沒說那麽多，給我講了海爾總裁張瑞敏上任砸冰箱的故事。壹個故事讓我立刻對海爾的冰箱質量產生了敬意。
任何商品都有自己有趣的話題:它的發明，生產過程，產品給顧客帶來的好處等等。銷售人員可以選擇生動有趣的部分，串成激動人心的動人故事，作為有效的銷售方式。那麽銷售大師保羅？梅耶爾說:這樣，妳就可以迎合顧客，吸引顧客的註意力，讓顧客產生信心和興趣，然後毫無困難地達到銷售的目的。？
3.用生動的描述打動客戶。
我在做培訓的時候，總會跟學員說這句話:？說話壹定要觸及客戶的內心，而不是客戶的腦袋。？為什麽這麽說？因為客戶的錢包離他的心最近，觸動了他的心，就觸動了他的錢包！
打動客戶最有效的方法就是生動地描述他們。比如有壹次我和老婆壹起逛街，買衣服的女士對我老婆說了壹句話，讓她毫不猶豫的掏出錢包，我卻拉不動。推銷員對我妻子說了什麽如此神奇的話？很簡單，句子是:？穿這件衣服能讓妳變美？。？完成妳的美麗？老婆壹句話就動心了。這個女掌櫃真會說話，會做生意。在顧客心中，不是顧客在打理她的生意，而是她在完善顧客的美。雖然這也是誇獎，但聽起來完全不壹樣。
4.用幽默的語言解釋。
每個人都喜歡和幽默的人打交道，而不是和壹個死人呆在壹起，所以壹個幽默的銷售人員更容易被大家認可。我住的小區總有兩個保險業務員。他們屬於兩家不同的公司。有壹次，我做咨詢的時候。我對保險公司的效率持懷疑態度。這時，A公司的業務員說，十有八九，他所在的保險公司在出事當天就把支票交付給了投保人。而B公司的業務員對我說:？那不算什麽！我的壹個客戶不小心從樓上摔了下來，在他落地之前，我已經把付款的支票遞給了他。？最後，我該選擇哪家保險公司？
幽默可以說是成功銷售的金鑰匙。它具有強大的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，使顧客微笑後對妳和商品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促成交易的迅速達成。所以壹個有語言魅力的人對客戶的吸引力簡直不可想象。壹個優秀的銷售人員是知道如何將語言藝術融入商品銷售的人。可以說，壹個成功的銷售人員應該培養自己的語言魅力。有了語言的魅力，才有成功的可能。
銷售人員與客戶交談的十大禁忌
1.避免爭論
營銷人員在和客戶溝通的時候，千萬不要忘記他們的職業，妳的地位是什麽。要知道，和客戶爭論解決不了任何問題，只會引起客戶的反感。如果妳故意和客戶發生激烈的爭論，即使妳占了上風，贏了，妳把客戶駁得啞口無言，撕得粉碎，面紅耳赤，無地自容，妳也會很開心，很快樂，但是妳得到了什麽呢？是客戶和生意的損失。
避免提問
營銷人員在與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的想法和意見，絕不用提問的方式與客戶對話。用質疑或審問的語氣和客戶說話，是營銷人員不禮貌的表現，是對人不尊重的體現，對客戶的感情和自尊心傷害最大。記住！如果妳想贏得客戶的青睞和欣賞，就不要問問題。
避免訂單
營銷人員在與客戶交談時，要露出壹點微笑，態度和藹，說話輕聲細語，用咨詢、談判或協商的語氣與客戶溝通，千萬不要用命令、指令的語氣與人交談。永遠記住壹個？妳不是客戶的領導和上級，妳沒有權利告訴客戶做什麽，下命令，下指示。
避免炫耀
在與客戶溝通時談自己時，要實事求是地介紹自己，帶壹點贊美，千萬不要得意忘形、忘乎所以地吹噓自己的出身、知識、財富、地位、業績、收入。這樣會人為的造成雙方的隔閡和距離。妳要知道，人與人之間，頭與頭是最接近的；口袋和口袋最遠。記住，妳的財富屬於妳個人；妳的職務屬於妳的單位，暫時的；但是妳的服務態度和服務質量是屬於妳的客戶的，是永恒的。
避免直白
俗話說:不打臉，暴露人，暴露弱點？我們和客戶溝通的時候，如果發現他的理解有問題，不要直接指出來說他不是？那也不對？壹般人最忌諱在眾人面前丟面子，尷尬，直白。康德曾經說過:？對壹個男人來說，最大的侮辱就是說他傻；對女人來說，最大的侮辱就是說她醜。？我們必須看著我們正在交談的人，使我們的話有意義，根據不同的人采取行動，掌握交談的技巧，溝通的藝術，並且要委婉。
避免批評
我們在和客戶溝通的時候，如果發現他有什麽缺點，不要當面批評教育他，更不要大聲指責他。妳要知道，批評和指責解決不了任何問題，只會招致對方的反感和厭惡。與人交談時，要多用感謝和恭維的話語；要多表揚，少批評，掌握表揚的尺度和批評的尺度，巧妙批評，含沙射影。
7.避開專業
銷售產品時不要使用專業術語。比如在銷售保險產品時，由於每壹份保險合同中都有專業的身故或傷殘條款，國內大部分人都不敢談及身故或傷殘等字眼。如果妳這樣肆無忌憚的和客戶說話，肯定會導致客戶的不愉快。
8.避免獨白
與顧客交談時，我們應該鼓勵對方說話。通過他的發言，我們可以了解客戶的基本情況。禁止營銷人員唱獨角戲或獨角戲。
9.避免冷談
與客戶交談時，態度壹定要熱情，語言壹定要真誠，言談舉止要流露出真情實感，要熱情、真誠、誠懇。俗話說的好；？感動人，先不擔心感情？，這種？愛情？是營銷人員的真實感受。只有用自己的真情實感，才能得到對方的感受。在交談中，冷言冷語必然導致沈默，沈默必然導致生意的敗落。
10.避免直言不諱
營銷人員在與客戶交談時，聲音要洪亮，語言要優美，抑揚頓挫，節奏要分明，聲音要粗中有細；語速有快有慢；聲調有高低之分；語氣有重有輕。要生動，要輕松，要生動，要活潑。不要說話不分高低貴賤，快慢不壹，沒有節奏和停頓，生硬呆板，沒有朝氣和活力。
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