壹、科學決策，齊心協力，酒店每年實現四個點的業績。
酒店總經理團隊根據中心要求，年初制定了年度工作計劃，提出了指導各項工作的總體工作思路，即努力實現“三創目標”，在齊新積聚“三方優勢”。總體思路決定科學決策，指導全年各項工作的開展。再加上“三標合壹”認證評審的推進，以及各種績效活動的實踐，特別是下半年十六屆四中全會的鼓勵，酒店總經理團隊帶領全體部門經理和主管、領班，團結全體員工，與齊新齊心協力，在創收、創利、創優、維穩方面做出了壹定的貢獻，取得了相當的成績。
1，營業收入。酒店調整銷售人員，拓寬銷售渠道，引入房間獎勵，掛鉤餐飲業績。
相關業務措施增加了營業收入。該酒店全年實現營業收入1000萬元，比去年增加100萬元，增長10% .其中，客房收入10000元，辦公室收入10000元，餐廳收入10000元，其他收入10000元。全年客房平均入住率為%，年平均房價為人民幣元/間夜。酒店客房入住率和平均房價均高於全市四星級酒店平均水平。
2.管理創造利潤。酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，降低開支，合理用工，降低了人力成本，
能源成本、材料消耗、采購和倉庫管理等。，提倡節約，嚴格控制。酒店年營業利潤1萬元，營業利潤率%，分別比去年增長1萬元和%。其中人工成本10000元，能源成本10000元，材料消耗10000元，分別占酒店總收入的%、%和%。比年初制定的目標分別低了%、%和%。
3.優質服務。酒店通過引入品牌管理，加強對員工基本行為準則“儀容儀表、微笑問候”的培訓，加強管理人員的現場監督和質量檢查，逐步改善接待部門和崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水平。因此，今年5月，市旅遊局組織星級酒店暗訪年度考評，我店僅扣2分，因服務優良獲得高分，位列全區最佳酒店。此外，在大型活動的接待服務中，我們的銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位都收到了活動組委會的表揚信，都稱贊道:“酒店工作人員熱情周到的服務為我們提供了日常生活中必要的後勤保障，使我們能夠圓滿完成本次活動。”
4.安全創造穩定。通過制定大型活動安保方案，酒店做到了日常防火、防盜等“六防”，全年幾乎無事故發生。在酒店總經理的關懷和指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況，提出要求。安保部安排幹部員工加班加點，勤巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保各項活動萬無壹失，酒店安全穩定。酒店保安部的保安班也被評為先進班。
第二，與時俱進，促進發展，讓酒店脫穎而出。
酒店總經理團隊率先垂範，組織引導黨員幹部和全體員工，認真學習領會黨的十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務的實際情況，與時俱進，提高質量，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中生存，使得整個酒店領域下半年凸顯出可喜的變化。主要表現在幹部員工積極向上的精神狀態。酒店總經理總會、小會反復強調幹部員工要有憂患意識，要有上進心，要培養“精神”。酒店管理服務不是高科技，沒有什麽高深的學問。關鍵是人的主觀能動性，人的精神狀態，對酒店的忠誠度和敬業度，對管理和服務真諦的理解和運用。店級領導還通過組織部門經理、主管、領班、員工的各種培訓交流，激勵和引導大家開闊眼界，學習進取，團結協作。在完成酒店管理指標、管理目標、接待任務的過程中，實現自己的價值，感受生活的樂趣。所以部門經理之間相互推諉、鄙視的現象少了，取而代之的是相互信息、相互補充、相互尊重；如果請假的人少，缺席壹個月兩次的例行安檢和壹周壹次的質量檢查，就會主動參加，認真檢查。在壹些大型活動中，在店級領導的榜樣下，部門經理帶領主管、領班及其員工加班加點，努力工作。雖然他們很累，但他們總是保持精神狀態，這為酒店的窗口形象增添了光彩。
第三，品牌管理，酒店重點做好八大工作
在今年“三標合壹”6S管理的認證過程中，酒店召開了多次專題會議，安排了不同內容的培訓課程，並組織了壹些檢查和預檢查。這些都極大地促進和引導了酒店管理更加規範化。同時，酒店引進國內外先進酒店的成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓八大工作。
(壹)以效益為目標，搞好銷售。
1，人事調整。酒店銷售部開設前臺等崗位，僅銷售人員上半年名氣就達到同規模星級酒店的兩倍多。酒店總經理團隊分析原因，關鍵是人，是主要管理者的責任。因此，酒店果斷調整了銷售經理，將人員減少到5人，增強了崗位競爭意識和主動晉升的責任感。
2.拓寬渠道。銷售部門原來的分解指標靠人，缺乏科學依據。酒店下達的經營指標很難按期完成。針對上半年市場調研、合理定位、渠道分類不足的情況，總經理團隊在調整部門經理後，研究通過了下半年的“銷售計劃”。其中，在原有的協議公司、網上預訂、現場個人三大自然銷售渠道的基礎上，拓展和增加了展會、團隊、同行、會員卡等渠道。，並設置專人負責各渠道，根據各渠道的客源占酒店總客源的比例進行指標分解。這樣壹來，第壹，渠道劃分科學；二是分解的指標合理；第三，可以激發大家的責任感和推廣的主動性；第四，可以逐步減員，再次增效；第五，可以明顯促進銷售業績的提升。
3、房間有獎勵。根據酒店將自身定位為以商務為主的特色酒店，以接待協議公司商務客人和散客為主，網上訂房展銷團隊為輔的營銷策略，並參考同行酒店的壹些成功經驗，總經理團隊制定了以高於協議公司的價格賣房後，給予售樓部前臺接待人員壹定比例的傭金獎勵。這壹提房激勵政策極大地調動了接待人員的促銷熱情和服務態度，使酒店的門客個人收入從上半年的10000元上升到下半年的10000元，增幅約%。
4.窗口圖像。銷售部前廳不僅充分利用酒店給予的客房優惠政策，還特別註重塑造酒店的窗口形象。第壹，合理銷售和控制房間，保證酒店利益最大化。比如今年的車展和房展，合理的操作保證了客人的滿意和酒店的最大利益。入住率連續多日超過100%，平均房價也大幅上漲。第二，完善工作流程，建立各種檢查制度。加強對前廳接待結賬、交接等工作流程的修訂和完善，特別是結賬時“客人結算賬單”的使用，減少了客人等待結賬的時間，改變了結賬繁瑣易錯的狀況。加強監督員的現場監督。通過增加主管走前臺的平臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，對員工微笑服務起到了檢查監督作用。加強主管和工長的雙重檢查。要求主管和工長每天對每班的戶口本進行檢查和簽字，增強主管和工長的責任心。今年戶籍，訪客登記，網上發送等。沒有發生。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握時機，高效促銷，為酒店創造了壹個又壹個紀錄。散客占客房總收入的比例從%上升到%，最高日收入為人民幣，最高日平均房價為人民幣。全年接待客人10000人，接待外賓10000人。
5.投訴處理。銷售部，尤其是前廳崗，是酒店的門面崗，也是客人提問、反映情況、提出建議、投訴相對集中的地方。本著“賓客至上，服務第壹”，“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管，從領班到前臺接待員，不僅能做到禮貌熱情，還能化解矛盾，妥善處理大小客人的投訴。壹年來，銷售部* * *接待並處理了客人的投訴，為酒店減少了約人民幣的經濟損失，贏得了更多的回頭客。
此外，根據酒店總經理團隊的要求，銷售部開始從被動銷售到主動銷售，從無序工作到有序工作，從低效談判到高效談判，從沒有市場調研分析等非基礎管理到每月的市場調研分析和客戶房間交付排名等。，直接贏得了銷售業績的大幅反彈。下半年，* * *實現收入億元，比上半年增加億元，增幅約%。
(二)以改革為動力，搞好餐飲。
1，績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的部門崗位，但在管理制度上率先進入市場軌道，餐廳正式實行績效掛鉤改革措施，即餐廳營業收入指標核定為10000元/月，工資總額控制在10000元/月。在壹定的費用和毛利率標準下，如果超額完成或未完成收入目標，則按照完成或未完成的比例扣減相應的工資總額比例。這種以業績為導向的做法，壹方面給餐廳廚房的管理人員、服務員、廚師等人員帶來了無形的壓力，帶來了壹些負面影響，如思想工作缺失或管理不當；另壹方面讓大家化壓力為動力，促進餐廳和廚房自覺主動地做好業務推廣工作，為創造更多的效益。比如餐館開設夏季夜市，增加早餐品種等等。
2.競聘上崗。除了分配政策的改革，用人用人機制也更加靈活。經理能上能下，員工能進能出，根據工作業績競爭上崗等等。，這些都有利於政令在酒店和部門的順利實施。當然，如果主要管理者素質差或者管理不善，自然會產生壹些不良後果。但總的來說，餐廳將業績和能力優秀的主管安排到負責崗位，將努力的員工提升為領班，對不稱職的主管、領班和員工進行勸阻，或多或少促進了餐廳工作的發展，為管理機制等方面努力實現收益目標提供了保障。
3、試吃考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少每隔壹周創作幾個新菜品，店級領導和相關部門經理會試著給菜品打分，考核廚師的專業水平，同時建議推廣基本滿意的新菜品。半年來，餐廳* * *推出了不少新菜品，其中，鐵板排骨餃子、麻辣牛筋、中國風醉雞、鮮野味、青豆拌金針菇等廣受食客認可。此外，對考核優秀的廚師進行表彰和鼓勵，對業務技能差的廚師要求及時更換。
此外，餐廳配合酒店全年接待重要客人，多桌，約人次。餐廳的服務接待基本得到了酒店和上級領導的肯定和好評。
(三)以客戶為中心，做好物業管理。
1，耐心賣房。比如物業管理部租3322房間，業主是旅行社，自己處於起步階段。為了減少資金投入，他想租壹個面積稍小但位置壹眼就能看出來的房間，於是他們看中了3322房間，這個房間非常適合靠近門口的18平米的面積。然而，這個房間已經被其他客人預訂了。他們整天呆在物業部。後來物業部門不厭其煩地給他們介紹其他房間。經過兩天多的連續工作，他們租到了3346房間，比3322房間大了20平方米。在物業部全體員工的努力下，辦公室的入住率達到了%，超過了去年同期的水平。
2.售後服務。夏天來了，空調不制冷，抱怨；屋頂漏水，投訴；發現有人私自自動使用公司用品，投訴；冬天來了，暖氣不熱，抱怨；哪怕衛生間少了個凳子，也要投訴。每當物業部門接到投訴電話，從不推卸責任。首先它向客人道歉，然後它找相關部門幫忙解決。解決之後，我們應該對客戶進行回訪，直到客戶滿意為止。
3.催收房費。收取房費也很難。有的客人因故不按時交房費，物業部門主動催款，不僅電話催款，每次交費還親自去房間收房費。
(D)在質量的前提下，做好客房工作。
1，團隊晨會。為了保證酒店基礎產品“客房”的質量和穩定性，客房部根據酒店的要求，建立了長期套餐和個人團隊的晨會制度，安排當天的工作，規範每個員工的儀容儀表，使所有員工思想壹致，確保各項工作能夠落實到位。在團隊周會上總結上周的工作，對下周的工作進行安排並形成文字，並納入酒店相關文件的內容，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2.安全檢查。除了在部門內設立專職負責安全的人員外，還將安全知識培訓發展成壹項貫穿全年的制度，體現不同的層次和內容。從酒店相應的防範措施、應急處理方法到各種電器的檢查要求等。，從頭開始。明確每個區域的安全負責人，以文字的形式貼在墻上，強調“誰主管誰負責”、“齊抓共管”的工作原則。仔細觀察和檢查酒店客人、訪客和路人，確保沒有遺漏。全年個人客人區* * *查出客人不符的房間，人不符。客服部* * *查出不安全隱患(客人沒關門，關窗；不符合酒店電器使用規定)。
(5)以“六防”為內容，做好安全工作。
1，做個計劃。日常運營、重大節日、大型活動前，安保工程部積極制定安保方案和應急預案，及時簽訂安保協議。按時組織酒店內的安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確，落實到人，各負其責。
2.嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前全面測試煙霧探測系統報警點，修復斷線故障和報警點不準確，確保線路暢通正常使用；修理和更換酒店的緊急疏散燈和安全出入口。
(六)以降低消耗為核心，搞好維護。
1，八字要求。根據北京市委市政府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會決定進行專題研究，在執行酒店及各部門原有管理規定的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗的要求。即壹必關、二必小、三必離、四必定、五必防、六必查、七必罰、八必公布。
2.修來修去。維修組7名同誌負責酒店各部門設備設施的維修。他們經常工作到深夜來修理壹個零件，有時是通宵。同時，他們對自己的工作進行合理安排，比如入冬前提前檢修酒店取暖設備，改造酒店配電箱，更換電度表等。
3.購買支票。工作中，采購部努力節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力貨比三家，堅持同價比質，同質比價，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡支出較大的采購計劃，必須事先經領導批準。做好費用預算，控制采購費用的支出。
(七)以精幹為原則，做好人事工作。
1，合理分配。根據酒店總經理辦公會議精神和精幹高效的用人原則，年初人事部
在1000名工作人員編制的基礎上，由店級領導出面與相關部門協調，後減少編制10，不影響酒店和部門工作。
2.員工招聘。根據酒店管理的需要，控制人員開支，調整人員結構。在店級領導的帶領下，多次去密雲、懷柔、天津等地聯系職業學校，招聘實習生。報紙廣告和網上招聘的數量，包括招聘次數。
(八)以《指南》為參考，搞好培訓。
1，店級講座。根據酒店年初制定的全員培訓計劃，參照員工待客20字基本行為規範，店級領導組織召開部門經理、主管、領班、待客服務人員專題培訓，重點培訓管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等內容。全年，* * *組織了多批培訓，參加培訓的人次約為。通過解釋、評論、交流等方式。，學員在思想認識和日常工作中得到了不同程度的理解和提升。
2.英語教學。上半年，人事培訓部定期組織前臺部門和崗位人員進行“酒店情景英語”培訓，每周二、四2小時。下半年，我們將重點對餐廳和銷售部門的前臺員工進行英語會話能力的培訓和考核，促進酒店員工學習英語的自覺性。
3.部門培訓。各部門在酒店組織培訓，同時計劃每月對本部門員工進行“20字方針”和崗位業務內容的培訓。比如營業部前臺，要做好每個崗位的培訓，做到“每天有主題，每天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺接待員和收銀員每天早班後利用業余時間進行培訓；主管和領班每兩周培訓壹次，所有前臺員工每月培訓壹次。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、緊急問題處理等。通過培訓，提高了員工的整體素質、英語水平、業務水平和客戶滿意度。壹年來，各部門自行組織了培訓小組，約有2000人參加。酒店和部門相結合的兩級培訓，提高了員工的整體思想素質、服務態度和業務接待能力。
4.培訓評估。酒店在日常業務培訓和崗位培訓的基礎上，會同客房、大堂、餐廳等前臺部門組織業務實務考核，評出為第壹客房，呂為第二客房，王峰為第三客房。大堂第壹張金，第二張震，第三王蕓；餐廳第壹名是李曉娟，第二名是孫桂芬，第三名是高美；廚房裏第壹個是黃偉，第二個是方勝平，第三個是鐘玉彪。酒店會單獨進行獎勵，並進行宣傳表彰。
四星級標準，顧客反饋，酒店還存在三種問題。
經過壹年的工作，通過全店上下的齊心協力，成績是主要的。但也不能忽視存在的問題。這些問題有的來自客人投訴等反饋，有的是酒店質檢或部門自檢發現的。以四星級酒店的標準來衡量，存在的明顯問題和整改的必要性已經緊急提上酒店領導的議事日程。
1，設施設備不完善。
2.管理水平有待提高。壹是管理者的文化素養、專業知識、外語水平、管理能力等綜合素質參差不齊；二是酒店尚未制定出壹套規範的、系統的可行的“管理模式”；第三，“人治”管理、隨意管理等個別行為在部分管理者中時有發生。
3.服務質量有待優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門、各崗位員工的服務質量，橫向比較有高低，縱向比較有好壞。白天黑夜，平時周末，領導有無，很難做到同樣優質的服務。反復出現的問題是壹些部門或崗位的員工gfd不整潔，不禮貌不客氣，接待服務不周到，處理要變得不靈活。此外，打掃衛生不仔細，設備維護不及時，也影響了酒店的整體服務質量。
通過回顧和總結酒店全年的工作，鼓勵和鞭策全店增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。將制定新壹年的管理目標、經營指標和工作計劃，用以指導酒店及各部門2005年各項工作的全面開展和具體實施。