壹、收銀員的基本要求
(1) gfd
1，衣服以素雅為主。
顧客的第壹印象是員工的衣著。收銀員上班時穿制服，帶員工身份證，方便工作。
客人監督。制服應保持整潔，員工身份證應佩戴在左胸前。寒冷天氣需要穿毛衣的，要佩戴員工身份證。
在毛衣上。穿單壹自然色絲襪，穿襪子時選擇與鞋子相配的顏色。
2.女員工應該化淡妝，留合適的發型。
(1)化淡妝可以使銷售人員養成良好的自我意識，增強自信心，同時給顧客壹種清新而有收獲的體驗。
賞心悅目的視覺效果容易給人留下好印象。
②上班期間不要佩戴耳環、項鏈、戒指等飾品(婚戒除外)。
③發型要清新、簡約、自然。用發夾夾住額頭的劉海，不要遮住眼睛。齊肩的頭發要紮起來，用的發夾和皮筋要單根黑色、深藍色或棕色。
(2)微笑和言行
1，“微笑”可以陶冶情操，凈化靈魂。員工的微笑可以產生經濟效益，獲得客戶的信任。
激發顧客的購買欲望。
2、員工的言行代表著公司的形象，所以員工的個人行為應該對公司負責，在接待客人方面。
時，應註意以下幾個方面:
(1)以開朗、親切、真誠、自然的態度接待客人；
2不要用粗話；
謙虛謹慎，尊重他人人格。
3.對待同事要禮貌，語言準確規範，語氣柔和健康，聲音大小適中。例如:
“妳好！”“早上好！”“求求妳！”“謝謝！”“對不起！”“辛苦了！”等壹下。
(3)正確的站姿
收銀員的工作主要是站著的姿勢，壹定要保持挺直(右手疊在左手上，放在腹前和背部)
站直，雙腳交叉成45度角。招呼顧客時，身體要與收銀機成45度角站立。
(四)接待客戶的原則和技巧
1，平等對待原則:不能僅僅因為是認識的朋友或同事，或者通過衣著來區別對待客戶。
服務態度。
2.壹人壹客原則:不要同時接待兩個以上的客戶，但在接待過程中遇到其他客戶咨詢時，要
禮貌地說“請稍等”並報以微笑。
3.先到先得原則:顧客應按順序接待。如果妳自己無法判斷，妳應該問“哪個客戶？
先到？”，先接待先到的顧客，對後到的顧客說“請稍等”，作為
收銀員要時刻引導顧客正確的排隊方向。
4、有求必應原則:對顧客的要求要友好的回答，不能與顧客發生沖突(如派發塑料袋)。
並且總是站在客戶的立場上考慮問題。
第二，業務技能
1，收藏“三要素”(兩者缺壹不可)
①準確性
收銀員要保證每個動作的準確性。結算出現差錯會讓客戶懷疑收銀員的素質，損害公司聲譽；商品信息輸入錯誤，會使銷售部門對銷售情況做出錯誤判斷，難以與供應商結算。
②快速性
收銀員應迅速而熟練地收款。當顧客來付款時，收銀員應放下手中的工作，禮貌地打招呼，然後迅速收錢。收銀員換班時，動作要更加迅速，確保壹分鐘內完成交接工作。
輕快的回答
收銀員要用禮貌的語言，用開朗輕快的態度接待顧客，讓顧客在這裏感受到購物的快樂。註意語氣和語調。
2.收錢的禮貌用語
問候聲:歡迎客人時，面對顧客，相視壹笑，說:“歡迎光臨！”或者“早上好！”。
(2)唱歌:輸入商品信息，告訴價格讓顧客知道商品的價格，可以避免被顧客看到。
糾紛起因於錯誤的金額。然後，右手指著收銀機的顯示屏告訴顧客，“謝謝妳多少錢”。收到貨款後，與客戶核對金額，“妳收多少錢”；換算後，把零錢和電腦收據遞給顧客，看著顧客:“妳的零錢是多少？感謝曬！”。
③還需要使用禮貌用語，如“先生/小姐，請您等壹下換班”，然後將POP卡放在櫃臺前。
3、商品包裝(超市、百貨公司)
①超市商品
無論貨物數量多少，過飛機時都要“壹筐壹筐”。
公交優先原則
“大件、硬物、重物優先”。最好雙手拿較重的物品；生鮮和熟食分開放置；無包裝內衣，毛巾用塑料袋包裝後再放入購物籃。並根據商品種類，分發多少塑料袋，禮貌地引導顧客到包裝臺自行包裝。
分發塑料袋的原則
為了避免浪費塑料袋，易碎品和重貨可以多送壹個；惠顧後可以多送壹個客戶。如果不光顧客人，要禮貌謝絕:“對不起，先生/小姐，我們不能免費發放塑料袋。”除塑料袋外，公司還提供包裝紙和紙盒，方便客戶包裝瓷器、大批量或大件物品。
②百貨商品
收銀員負責包裝貨物。收銀員收完錢後，把商品整齊地裝進塑料袋，把電腦收據貼在塑料袋的手臂上，用訂書機把雙手訂好，把塑料袋遞給顧客說“謝謝”。
③註意事項
在包裝之前，妳應該註意檢查貨物是否損壞或弄臟，如果有，妳應該更換它們，以證明妳對客戶負責。
包裝的標準必須是商品體積占塑料袋容量的三分之二，讓顧客攜帶方便舒適。
包裝應快速安全，貨物應小心搬運。
4.送貨服務和退貨程序
(1)公司送貨單業務由業務管理部和銷售部同事辦理，送貨單付款結算與出納相關。提貨單的付款方式分為全款和預付定金兩種形式:
全款:所有顧客購買500元內所有商品(超市生鮮除外)，要求送貨。
所有的交貨都將以正常的付款方式進行。銷售人員填寫完送貨單後，收銀員會在送貨單上的收貨記錄欄簽字確認。
預付押金:每天10:00至18:00由收銀員收取押金，18:00後由收銀員收取。
銷售人員填寫提貨單後，收銀員在提貨單上的存款金額壹欄簽字確認，並使用相應的提貨單將存款金額捆綁，與當天的營業額壹起放入金袋，在店鋪關門後存入金庫。收銀員收到押金後，必須在流程報告上記錄送貨單編號和押金金額，並請銷售部負責人簽字確認。存款金額不需要輸入計算機。
余額收取:營業管理部同事持送貨單、存款收據和待收余額到出納臺進行存款和收取。
出納根據送貨單的周轉情況，輸入存款收據金額和余額，付款完成後，打印的電腦單據交給業務管理同事處理。同時在壹張送貨單上填寫押金金額並輸入電腦打印出送貨單，最後將押金收據、手寫送貨單、電腦送貨單交給收銀員；如果在18:00之後收到押金余額，收銀員也會這麽做，只是把交給收銀員的單據放在金袋子裏。
②退貨和換貨程序
商場以顧客為中心，所以為顧客提供全面優質的退換貨服務。服務臺是公司辦理退貨手續的櫃臺，那裏的收銀員負責退貨的結算。退換貨的主要原則:
如果商品沒有質量問題，原則上不退款，換貨，且換貨價格必須等於或高於原商品價格。
如果商品有質量問題，可以退款。原則上，妳必須有退貨或換貨的電腦賬單。如果客戶丟失了電腦清單，公司相關部門會確認商品是否在本商場購買。所有退換單由服務臺負責人填寫，然後交給收銀員結算。如果顧客用信用卡購買，當天要求退款，服務臺工作人員會填寫退款單，收銀員會通知主管到商品原購買銀行辦理退貨手續。如果當天沒有用卡號辦理退貨，可以用現金辦理。
5.客戶意見和詢問的處理
①常見糾紛
價格不對
當壹件商品有兩種售價時，收銀員應低價收款，並向管理層報告，以便通知銷售部負責人，及時糾正價簽。
假冒；假錢
當收到顧客用假幣付款時，收銀員應該對顧客更加禮貌，並提出更換另壹枚硬幣。如客戶有異議，出納應與客戶進壹步說明和分析真、假鈔的特征。如果客戶仍有異議，收銀員可以引導客戶到銀行辨別鈔票的真偽。當有顧客投訴收銀員找假鈔時，如果顧客當時沒有離開收銀員，收銀員應立即道歉並為顧客更換另壹張鈔票，同時將假鈔移交主管部門處理。如果有顧客離開收銀臺，事後投訴，將由收銀主管處理。
假卡
假外幣信用卡的情況比較嚴重，所以收銀員在收卡的時候特別註意卡的真偽。如果發現偽卡，要禮貌拒絕。如壹時無法辨別真偽，應立即通知主管授權並上報“代碼10”偽卡代碼，由收銀主管處理。
變化量不匹配。
收銀員完成收款工作後，如客戶對收款金額或找零金額有異議，收銀員應通知收銀主管在客戶視線範圍內清洗機器。
托收委托書
收款員在收款過程中，必須按照顧客排隊的順序收款。如果顧客插隊，要禮貌地引導顧客到正確的排隊位置。不要因為顧客大聲說話或者說話粗魯就先收錢，這樣會引起其他顧客的投訴。
欺詐
收款員在收款期間遇到詐騙時，應立即通知值班主管或保安服務部工作人員處理，並詳細說明主要人物和事件。
②爭議的主要原因
商品原因；
心理原因，比如個人興趣得不到滿足；
角色不同的原因，比如買賣雙方的互動；
工作原因，比如在客流會上關註壹件事的現象；結算誤差；商品沒有售後服務；虛假廣告；違反職業道德“走後門”；服務態度嚴厲，低劣。
③處理糾紛的步驟
傾聽客戶的異議；
核實妳理解了客戶的異議(重復壹遍)；
不要爭辯；
回答異議；
嘗試完成交易。
④常見解決方案
裝修方法:如果客戶的無禮言論損害了員工的人格，走“客戶永遠是對的”這條線
為了原則說服自己。
替代方法:在沖突的情況下，另壹個員工將替換沖突的員工，並以適當的方式填充該員工。
充分的客戶需求。
同理:另壹個員工站在客戶的立場，認同客戶的意見和要求，解決沖突。
⑤為了避免沖突，收銀員除了收錢還要提高自身素質，做到“賣什麽，學什麽，懂什麽”。隨著商品日新月異，消費者對服務質量的要求也越來越高，收銀員要學會以下幾點:
A.有壹定的商品知識，如商品的名稱、功能、用法等。
b熟悉商品知識的途徑，如了解商品、向有經驗的銷售人員學習、關註顧客的意見、從報紙或雜誌上學習、結合自己的生活經驗等。
C.鞏固基礎理論。為了適應時代的發展，提高自己的專業水平，多學習壹些與工作相關或者有利於提高自身素質的知識。
D.學習外語知識。利用業余時間多學習外語，尤其是常見的接待用語。