4s店服務營銷計劃1
壹、汽車4S店服務營銷存在的問題
1.落後的服務營銷理念
汽車服務營銷的首要任務是超越傳統的服務營銷框架，在品牌及其所能帶來的全部利潤和客戶自身價值的基礎上，建立商家與客戶之間的信任，實現雙贏關系。在過去幾年的汽車銷售市場中，4S店的總銷售毛利率遠高於汽車售後服務，汽車銷售前景良好。在供不應求的市場，客戶不重視產品的售後服務，滿足於買壹輛車，導致4S門店的高層把大部分資源集中在銷售上，只要售後服務沒有問題。同時，汽車銷售給企業帶來了豐厚的利潤，因此必須把汽車銷售作為企業發展的重中之重。
2.售後服務水平低
目前，汽車4S店的售後服務觀念落後。在壹些電視新聞中，經常可以看到壹些4S商店因為服務質量差而被顧客投訴。大多數品牌汽車4S專賣店成立時間都很短。隨著銷售量和服務數量的快速增長，許多企業選擇了壹個人的工作標準。很多工作人員沒有學習過系統的專業知識，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育。另壹方面，汽車配件在企業中有著重要的關系，承擔著客戶時間短、效率高、質量好的功能，對4S店鋪的汽車配件高效管理有著深度的提升。4S商場將如何高效管理各種配件？如何加強配件的價格控制，增加配件的業務收入，是汽車行業配件管理面臨的重要問題之壹。
3.優質商品服務管理水平低。
目前，汽車商品質量服務管理水平較低。近年來，隨著行業的發展，太陽膜、釉、底盤護甲、皮套等汽車基礎配件已經成為汽車4S店經營的重要內容之壹，也為汽車4S店帶來了不菲的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加，各項業務迅速擴張，提高汽車精品的管理水平和效率已成為汽車4S店競爭和提高顧客滿意度的主要服務營銷策略。當服務人員在4S商店提供汽車維修服務時，他們經常向顧客介紹各種各樣的汽車項目。原因是4S店鋪的指定配件只能使用原廠配件，但原廠配件有價格限制，利潤空間小。但是維護的產品不壹樣，在市場條件下價格還挺便宜的。沒有技術和質量保證的汽油或機油對汽車的負面影響是很難評價的。個體汽車美容店、汽車4S店在利益的驅動下，選擇低質低價的產品。由於這些廠家壹味追求利潤，沒有質量保障，由此產生的質量糾紛多如牛毛，導致消費者對維修用品和企業品牌的信任度下降。
二、加強汽車4S店服務營銷的策略
1.強化服務意識，提高服務水平。
如果顧客感知的服務水平等於或高於期望水平，則滿意度高，而企業則被認為服務質量高，反之，企業的服務水平可被認為差。在這方面，服務質量在服務營銷中占有不可估量的地位。客戶通常對服務質量有很高的期望。預期服務質量受四個因素的影響:市場溝通、企業形象、顧客聲譽和顧客需求。營銷包括廣告、公共關系和宣傳活動，這些都是由企業直接控制的。如果壹個企業在廣告中誇大其產品和服務，那麽提供給顧客的心理預期質量就會很高。壹旦客戶接觸商家，發現真實的服務質量並沒有宣傳的服務質量好，那麽感知的服務質量就會大打折扣。
2.建立、維護和促進與客戶的關系。
汽車4S店獲取利益的最大途徑是發展客戶數據信息，挖掘客戶信息，所以要註意客戶數據要經常更新。對此，汽車4S店應成立信息部，以保證客戶關系管理的正常運行。才能更有效的贏得客戶，留住客戶。提供各類情感服務如:①提醒服務，如天氣路況、車險續保、車輛保養、駕照年檢等服務不定時提醒客戶。②通信服務。現在，隨著電子智能化的發展，汽車4S店可以通過微信、飛信、短信、微博、郵件等方式將企業組織的各種營銷活動傳遞給客戶，並邀請客戶參加活動。但是服務營銷策劃部必須根據不同層次的客戶舉辦不同的活動。比如對於壹個新手司機來說，需要的是全方位的綜合服務，從駕駛、車險到故障的應急處理。保持客戶和汽車4S店的穩定關系，帶來更多利益。
3.提高售後服務質量
在激烈的市場競爭中，汽車4S店想要長遠發展，贏得壹席之地。首先，質量上要有嚴格的標準，產品質量應該是第壹位的。其次，要建立完善的售後服務體系，積極解決客戶購買產品的問題。最後，總結已經發生的問題，以防止下壹個問題的發生。為了客戶利益的最大化，汽車4S店需要制定壹套保障體系來提高客戶的權益，從而保證企業的信譽:
(l)加強出廠質量檢查，最大限度地減少問題。通過技術操作人員明確掌握安全防護措施，加強維修標準化和管理標準化，加強維修過程控制，確保了汽車單元設備的正常運行。
(2)跟進售後服務。如果客戶購買的產品出現故障，應盡快跟進解決。信息要及時反饋，防止問題再次出現。找出失敗的最基本原因，處罰負責人。
(3)建立質量監督部門。購車客戶由汽車4S店聚集，組成質監部門，進行各方面的監督檢查，讓企業有壹個大的提升。
4s店服務營銷計劃2
汽車4S店服務營銷存在的問題
(壹)服務意識淡薄
許多國內4S商店的經理把賺取最大利潤作為首要的業績指標。在這種理念的指導下，出現了很多問題。比如在市場形勢較好、供不應求的情況下，不增加安全庫存、積極備貨，而是提前提價或收取高額保證金來延遲交貨，導致客戶不滿。
目前，汽車4S店的售後服務觀念普遍薄弱。在壹些電視新聞中，經常可以看到壹些4S商店因為服務質量差而被顧客投訴。由於銷量和服務數量的快速增長，大多數品牌汽車4S店都選擇了壹個人的工作標準。很多工作人員沒有學習過系統的專業知識，對部隊建設的要求仍然是通過嚴格的及格來放松。整體服務質量不好，缺乏系統的培訓教育，缺乏全心全意為客戶服務的意識。
對汽車的保養、服務質量、故障排除不夠重視，不盡如人意。從整體上看，中國汽車4S店或汽車經銷商的員工服務意識不強，忽視服務。
(二)員工服務整體素質不高。
汽車4S店員工的綜合服務質量直接關系到4S店經營的成敗。這主要表現在兩個方面:壹方面是服務人員的服務態度不好，比如個別4S店的服務人員態度生硬，不誠實地回答顧客提出的問題；顧客進店服務汽車時，互相聊天，插入有趣的對話，不理顧客；汽車保養時間長，效率低。很少有4S商店可以免費為顧客提供代步車服務，給顧客造成嚴重不便等等。
另壹方面，服務人員水平低，很多服務人員缺乏專業知識，不能及時解答客戶的用車問題？對癥下藥？；壹旦車再修，問題就沒有解決的辦法了。
在這個問題上，主要是因為國內對汽車維修人員培養的投入與國外將引進高職教育的汽車服務人員不同。我國汽車服務的從業人員往往從老師到學徒，壹些個性化的服務人員在沒有相關專業知識的情況下工作學習。此外，中國還缺乏教師和科學的專業培訓機構。
(三)售後服務標準不明確，法律法規不健全。
對於國內汽車產業的發展，政府和相關部門頒布了促進汽車產業發展的法律和政策。但是相比汽車行業，售後服務慢。長期以來，汽車售後服務行業壹直沒有統壹的服務標準和行業標準，造成了汽車售後服務行業服務水平低下、管理水平畸形，難以滿足消費者的需求。
目前汽車市場的品牌和車型種類繁多，售後服務本身也有很多種。由於缺乏統壹的行業服務標準，4S門店的售後服務方式千差萬別，服務質量參差不齊，甚至出現只關註公司短期經濟利益而忽視客戶損失的現象。但它對自己的品牌造成了傷害。
為了促進我國汽車產業的發展，我國頒布了壹系列的法律法規，但大部分都是在汽車制造行業，卻缺乏汽車售後服務行業的法律法規和規章，同時也缺乏強有力的政策引導和完善的法律法規來約束和監督。導致汽車售後服務行業存在諸多問題，行業發展受到制約。
投訴熱線令人心寒。
年度？3.15消費者權益保護日？對於中國的汽車消費者來說，每年？3.15?每年都很期待？維權？。與成熟的汽車市場相比，我國保護汽車消費者權益的措施無論是從政策制定還是現有政策執行來看都不給力，汽車投訴也呈逐年上升趨勢。如何讓汽車消費者維權不再是壹句空話，成為行業和消費者最關心的問題。
汽車作為壹種商品，如果質量問題處理不當，會給用戶帶來巨大的財產和人身安全損失。近日，上海大眾途觀再現起火門或存在碰撞起火安全隱患，日產逍客爆胎釀慘劇，泉州交通事故五死壹傷的慘烈局面讓很多人感到心悸。
中消協近日發布的數據顯示，2011年，全國消協組織受理汽車投訴16805件，同比上升19.2%，投訴量再創新高。汽車投訴中，涉及質量安全問題的超過壹半，占54.7%。投訴問題越來越復雜，解決起來非常困難，已經成為當前消費者投訴的熱點和難點問題。隨著中國汽車保有量突破6543.8億輛，跟不上的汽車售後服務成為消費者和媒體關註的焦點[5]。目前除了汽車產品質量的投訴，售後服務的投訴也越來越多。售後服務水平參差不齊是投訴的主要原因。2011服務環境收費引發的投訴主要集中在服務態度和配件管理方面。目前，有許多假零件通過各種渠道流入4S商店。服務質量差別很大。同樣的問題，在同壹個城市，檢測出的問題和收費標準是不壹樣的。沒有標準的收費，取決於4S商店的評估，從200元到數千元不等。
反復修不好的問題也是很多投訴中最難解決的問題。目前售後服務沒有統壹的質量標準，重復維修也沒有合理的解決方案。此外，信息溝通渠道不暢，70%以上的企業不知道客戶的投訴信息，無法主動聯系用戶。綜合問題占比的激增也說明越來越多的消費者在遇到問題時無法得到及時有效合理的解決方案。
(五)服務流程不完善
售後服務是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關系到我們產品的質量和誠信，也關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在售後服務的工作流程中，每壹個環節都很重要，良好的售後服務態度和流程都需要進壹步完善。
其實4S店的壹個基本流程可以簡單概括為幾個步驟，預約、記錄客戶信息和情況、驗貨、維修、結算、回訪等等[6]。看似簡單重復的過程，其實裏面有很多不完善的地方。比如預約面試，電話響三聲後沒人接或者線路長時間占線；信息或故障描述不完整；不診斷故障；未按車間維修能力安排預約；客戶不知道誰會接待他；未及時將任命通知有關部門和人員的；備件部沒有為預留客戶預留備件；準備不充分；客戶來通知合同無法履行；未提前確認準備工作和客戶表現；客戶來了，負責接待的服務顧問不在等。維修中，車間技工不按委托書內容工作；擅自修改委托書內容的；發現問題不報告；不按維修手冊的要求操作；不要使用特殊工具和測試儀器；不看管客戶財產，不使用防護裝置；遇到困難不要向相關人員求助；車間技工完成後，不進行自檢；車間技術人員不寫維修報告，也不簽字。復診方面，回訪比例也較低；只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；不分析回訪結果；未能制定預防和糾正措施；發現投訴不處理；沒有回訪分析報告之類的。
這些問題都會出現在4S門店的服務過程中。服務流程的不完善不僅會影響4S門店的品牌口碑，還會影響其在顧客心目中的地位，使顧客滿意度大打折扣。因此，優化服務流程是每壹家汽車4S店在服務營銷中必須面對和重視的問題。
(六)售後服務質量不高。
1忽略檢查，更換低質量零件。
汽車送去保養的時候，壹般都是很簡單的檢查車燈，測試胎壓，擰緊底盤螺絲。對於需要深入檢查的項目，除非客戶親自提及車輛故障，否則可以進行深入檢查。因為可以顯著增加企業收入，增加維修工人的工作時間，所以很多4S店維修人員並不考慮客戶車輛的這些配件和附件是否真的需要更換。比如剎車片，很多廠家要求剎車片需要在2-3萬公裏內更換。但是，由於不同客戶的駕駛習慣不同，他們經常行駛的路段也不同，有些客戶的車輛即使達到這個公裏數，也可能根本不需要更換剎車片。但是，為了增加企業的收入，大部分商店以廠家的保修政策為幌子，更換配件，要求顧客更換[7]。因此，許多顧客在保修期過後不會再次選擇4S店，這對4S店本身的品牌造成了壹定的影響，並因此失去了許多顧客。去年，天津市消保委組織開展了2011年汽車4S店售後服務滿意度調查。然而，調查顯示，消費者對4S商場的服務滿意度並不是很高。超過50%的消費者表示，4S門店不能完全診斷和排除故障，50.75%的消費者在服務站遇到使用假冒零配件的情況。這些問題都反映出目前4S門店的服務質量存在壹些問題。
2維修用品質量難以保證
目前我國汽車養護用品市場的現狀可以用幾句話概括:產品質量參差不齊，品牌良莠不齊；競爭加劇，利潤下降，價格變得比質量更重要。
在許多4S商店裏，都提供汽車保養服務，服務人員經常通過任何可能的方式為顧客推銷這樣那樣的保養產品。原因是4S店的配件只能在原廠使用，配件價格也受出廠價格限制，利潤空間不大。然而，在市場條件下，維護產品的價格相當便宜。實際評估瓶裝汽油機油的養護產品有沒有技術含量是非常困難的【在追求高額利潤的利益驅動下，壹些汽車美容店、4S店會選擇價格最低的產品。由於這些產品壹味追求低價，質量難以保證，導致質量糾紛頻發，導致消費者對維修用品的信任度下降。現在因為競爭加劇，利潤逐漸下降，而保養業務相對單壹，美容護理產品和服務因為利潤可觀而逐漸被重視。此外，高品質的產品需要良好的施工和後期服務來完成，而4S店大多外包美容服務，簽約企業和產品良莠不齊，質量難以保證。
三、推進汽車4S店服務營銷的對策
(壹)樹立服務導向的經營理念
只有服務才是汽車4S店真正的產品。汽車品牌的選擇是由汽車制造商的努力決定的，但選擇購買哪家經銷商是由汽車4S店的服務決定的。
國內市場幾家有代表性的汽車廠商在激烈的汽車銷售市場爭奪戰中，吸收了海外汽車廠商的成熟經驗，提出了大量切實可行的銷售服務宗旨和理念。
比如上海大眾已經實施多年了？顧客滿意項目？，提出？賣商品賣服務？口號等。；壹汽轎車？管家服務？妳認為用戶是誰？主人？工廠、銷售和服務人員是誰？巴特勒？,?巴特勒？什麽東西都要到處更換？主人？想在前面，就做在前面；壹汽大眾提出？壹個中心，六個支撐？我們的理念是以客戶為中心，以市場為導向，領先的技術，國際品質，有競爭力的成本，最好的營銷服務網絡和最好的合作與交流力量；東風雪鐵龍提出堅持壹個服務理念:麻煩自己，方便用戶？[9]。從以上目的和理念可以看出，要樹立壹個好的品牌，除了對產品技術和質量的要求，在汽車市場競爭日益激烈的今天，用戶至上？會被提到更重要的位置。按照4S模式，更貼近用戶，全面服務好用戶，是實現銷售售後服務四位壹體的重要舉措。
(二)加強培訓，提高員工素質。
為了提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務人員的整體素質，有必要對整個售後部門進行全面系統的培訓。
首先，需要對所有直接面對客戶的員工進行培訓，尤其是服務工程師和銷售人員，他們的培訓可以大大提高售後服務的質量。
其次，培訓汽車4S店或汽車經銷商的經理，提高客戶滿意度。作為汽車4S店的經理，我們需要適應中國汽車工業的不斷發展。從提升售後服務理念和客服管理能力入手，幫助他們明確提升客戶滿意度，對於提高盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。
最後，汽車4S店要重視服務人員的後期培養和培訓。隨著汽車工業的快速發展和成熟，技術更新換代的速度非常快，壹些維修、檢測、保養等新工具和新產品被引入汽車售後服務行業，這就必然要求服務人員具備專業知識和新技術培訓，以適應技術創新的需要。
另外，工作人員的綜合素質也要提高，無論是工作服還是語言規範，都要經過專業培訓。只有這樣，有專業水準的人才能給客戶留下深刻的印象。只有通過嚴格的技術培訓和個人素質的提高，全體員工才能保證服務質量和客戶滿意度。要盡量做到統壹規範的服務標準，加深品牌在消費者心中的印象，建立顧客對品牌的信任。
(3)完善售後服務相關法律法規。
中國必須建立和完善壹套完整的汽車售後服務法律和監管體系，使4S的汽車售後服務穩步健康發展。中國4S店售後服務應建立國家強制性汽車售後服務標準，或由全國或區域性汽車相關售後服務行業協會出臺行業規則，規範汽車售後服務行業活動[11]。壹旦制定了統壹的標準，不僅要規範，還要對待惡性競爭和非法經營者，國家相關職能部門要從嚴處理。法律法規的約束和監管，可以在壹定程度上減少4S店的欺詐行為，保障汽車維修和配件更換的服務質量，也對汽車價格、質量、售後服務的違法行為起到震懾作用。此外，對於非法經營和競爭對手的惡性競爭，可以依法從嚴處理。因此，建立汽車售後服務的法律法規勢在必行，任何活動都有章可循，4S店才能在汽車服務市場健康發展。只有讓汽車4S店的所有售後服務都有章可循，在汽車維修和配件經銷中以守法為底線，才能建立起科學、規範、透明、誠信、監管的最佳秩序，汽車售後市場這個朝陽產業才能健康發展，前景光明。
(四)加強客戶關系管理
汽車4S店應建立或完善現有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務團隊。對客服人員進行內部培訓，提升業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬件和軟件的建設從長遠來看是必要的，雖然壹次性花費很大。
1完善客戶數據信息，深度挖掘客戶信息。
客戶數據信息是4S門店客戶關系管理的基礎，所以首先要註意完善客戶數據庫。4S門店應設立專門的客戶服務中心，組織專門人員集中管理客戶信息，確保客戶關系管理的正常運行。通過使用數據倉庫和數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品和服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，從而更有效地贏得客戶和留住客戶。
2.建立有效的客戶回訪制度，認真傾聽客戶的聲音。
通過互訪，4S門店會與客戶溝通，聽取客戶意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務信息，並將傳遞的信息反饋到數據表中相應的責任部門，從而改善工作和生活中的服務，最終讓客戶滿意，並每月制作服務月報，分析服務因素，給出改進建議。
真誠可以維持長期的業務關系。在與客戶打交道時，壹定要樹立良好的形象，真誠待人，這是中華民族幾千年來的古老格言。售後服務要從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮客戶經濟利益，處理客戶經營中的疑難問題，取得客戶信任，從而產生更深層次的合作。
3提供各種情感服務。
情感服務是維護客戶關系、提高客戶滿意度的有效途徑。比如:
①提醒服務，定期提醒客戶提供車輛保養、車險續保、駕照年檢、車輛年檢、交通違法處理、惡劣天氣預防等服務。②親情服務，在客戶生日、購車紀念日送上禮物和慰問品，在各種節日送上公司的溫馨祝福，或為當天過生日的客戶提供價格優惠和小禮品。③討論交流活動，4S門店可以通過電話、短信、直郵、郵件等方式向顧客發送各類服務或營銷活動等信息。，並邀請他們參加活動和座談會。要註意根據不同的客戶群體開展有針對性的活動，如為新客戶提供汽車駕駛、汽車維修、簡單故障應急處理、駕駛技能等講座，為女性客戶開展防盜防搶培訓[13]。讓顧客在各種活動中增加與4S店的接觸，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終達到維護終身顧客的目的。
中國汽車市場正處於高速增長期，競爭激烈。？客戶滿意度？不只是口號，該不該拿？客戶導向？按照這種以客戶服務為中心的戰略定位，中國大部分汽車4S店要建立這種以客戶為導向的運營模式還有很長的路要走。但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務行業的蓬勃發展，將會有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導向的運營模式，並不斷完善。
(五)優化服務流程
可以在4S店鋪設立呼叫中心，為顧客提供多種信息咨詢手段，可以清晰地找到自己需要的信息，減少中間環節，減少人工參與；從4S門店來看，明確客戶需求後，可以直接回答問題，也可以將客戶的要求轉給相關服務部門，不需要任何其他操作[14]。這樣無論從客戶角度還是4S門店角度，中間環節都大大減少，服務流程更加清晰明了。
在服務過程中，顧客既是消費者，也是服務生產者，尤其是汽車服務，尤其是售後服務。在汽車服務過程中，前臺與客戶的對話和溝通，維修顧問與客戶的進壹步詳細交談，維修技師與客戶的相互溝通，建立了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將客戶置於整個服務的中心。這種職位的變化有助於所有員工重視客戶，形成以客戶為中心的理念。在整個服務過程中，強調每個關鍵流程與客戶的互動。員工與客戶的充分互動，有助於服務的快速精準生成和消費，既提高了客戶滿意度，也提高了員工滿意度。
(六)售後服務，提高服務質量。
大多數客戶都非常重視汽車的定期保養，甚至不惜花費時間、精力和金錢。當客戶將車輛交給4S店的服務人員時，應給予他們最大的信任。服務人員應嚴格按照汽車生產企業的要求，認真負責地檢查消費者的車輛，盡壹切努力消除故障車輛的安全隱患和困難？盲點？在制造消費者的車輛之前防止事故，以保持整體狀況安全。
服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據其體驗到的服務質量和總體滿意度來感知服務。在無形服務和有形產品混合提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意度的關鍵因素。
同時，服務人員真的要把客戶當成？上帝？不要認為客戶缺乏車輛專業知識，不尊重或欺騙客戶。維修車輛時，服務人員要讓客戶明確消費，制定維修方案時，服務人員要根據客戶車輛的實際情況來制定，不要為了利益隨便換零件；在保養車輛的時候，不要把保養產品當成？滋補品？不管有沒有必要，只要車沒壞，就讓消費者用，讓消費者放心，安心修車保養。
通過銷售策略、業務基本素質、銷售流程、銷售技巧、推廣方法等相關培訓，讓每壹位員工充分了解服務營銷的運作，以及他們在聯系其他員工和其他職能部門、客戶發展人員、保證服務質量方面的作用。同時，要通過把員工納入公司的視野，激勵員工，讓員工有興趣跟隨和支持公司的目標，讓員工理解和分享公司的願景。留住最優秀的員工，會提高企業的綜合服務質量。