對於羅氏制藥來說，現在態度可能比真相更重要。
錯過的機會
很多網友在給出自己的解決方案時，都感嘆羅氏失去了壹個事件營銷的好機會，壹個公關的好機會。企業利用突發事件進行營銷是很自然的，但如果企業利用人們的恐慌心理制造謠言，謀取利益，就有落井下石之嫌。謠言壹旦曝光，品牌形象將大受損害。
其實還有更好的營銷方式。網友“尹生”和網友“自己的公司”問，為什麽羅氏不考慮投入壹筆錢支持被感染的市民，還是依然以平時的價格甚至免費送板藍根(其原始成本很低)？還是成立疫情救助基金？還是為市民提供免費感染檢測？還是給市民發放專門消毒的口罩？還是派幾個流動疫情檢測站？還是成立專家組攻關疫情？或者贊助壹個電視或報紙專欄，傳播傳染病防治知識？因為企業在公共危機中做好事，而不是把利潤放在第壹位，可以大大提升企業的聲譽，更符合企業的長遠利益。
對待公共關系的兩種態度
公關對於企業的意義在於，通過媒體向公眾傳播企業的使命和價值觀，增加公眾對企業產品或服務的信譽度，從而整體塑造良好的企業形象，而後者的推廣將極大地有助於企業目標的達成，相應地，企業的利潤也會增加。在目前的企業管理水平上，公眾的理解已經大大拓寬，關註利益相關者而不僅僅是取悅股東，它已經逐漸成為壹種* * *知識。什麽是利益相關者？簡而言之，就是與企業生存相關的組織和個人，如政府、非政府組織、客戶、供應商、競爭對手等。，當然還有股東。
良好的公共關系必須是主動的，而不是被動的。從全球範圍來看，制藥公司壹直在公關上花很多錢。但令人費解的是，我們還沒怎麽看到羅氏在中國的公關活動。相反，我們在媒體上看到過很多次，比如競爭對手起訴羅氏在推廣自己的減肥藥時侵犯了對方的商譽，或者羅氏和壹個曾經的合作夥伴現在因為商標的歸屬問題對簿公堂。相比於Xi安楊森“重走長征路”的大型主題活動，免費為貧困地區送藥品，羅氏在中國至少缺少壹個清晰生動的形象。
羅氏的三個“藥方”
壹個認真負責的公司在突發事件發生後，應該采取什麽樣的態度和方法來處理危機？強生公司的旗艦品牌泰諾曾被放入裝有氫化物的膠囊中，導致多人死亡。面對巨大的危機，公司毅然決然地把外面的產品全部召回，損失上億。但是，該公司的危機公關取得了相當大的成果。銷量短暫下滑後，“泰諾”不到兩年就重新奪回了市場第壹的位置。所以突發事件是不可避免的，關鍵是如何應對。
首先，壹定不能回避問題。網友“自己的公司”認為，不管羅氏是否違反了相關藥品管理法律，不可否認“達菲”事件帶來了不良影響，爭論只能是副作用。藥企的產品特性決定了它壹定是壹個比任何行業企業都更負責任的公司，羅氏必須勇於承擔這個責任。同樣，也有不少網友認為，即使羅氏與此事無關，也不應該在現階段對簿公堂。羅氏未必會在法庭上敗訴，但“即使羅氏的官司能打贏，也更有可能失去民心。”
至於如何處理，“市大蝦”、“廟山”等網友認為羅氏應該成立危機公關團隊，積極配合行政部門的調查，爭取盡快澄清真相。同時，公司高層應向公眾誠懇道歉，並對責任人進行處理，“舍身保帥”，給公眾壹個交代。
與媒體良性互動的網友“自己的公司”認為，這壹事件是媒體引發的。因此，需要在媒體方面做出努力，積極向媒體通報公司對此事的調查處理動態，主動邀請媒體采訪公司，不斷向媒體強調羅氏關註公眾健康的誠意，促使媒體逐漸轉向正面報道。與此相反，網友“狼王”說，“在中國，有些事情很容易因為妳的高調而讓妳落得個落花流水的落水狗的下場。如果太真誠，只會受到大家的懲罰。”如何看待這個問題，我們不妨參考壹下雀巢的壹次危機公關。
1973期間，壹批慈善團體和宗教團體發起了抵制雀巢奶粉的運動，理由是雀巢出售奶粉侵犯了“母乳餵養”的天理，媒體對此進行了全面報道，並稱雀巢奶粉為“嬰兒殺手”。起初，雀巢本能地以防禦的態度進行抵抗，並將相關媒體告上法庭，法院判決媒體敗訴。但在公眾心目中，雀巢輸了。隨後，該公司奶粉銷量壹路下滑。嚴重的後果讓雀巢反省。公司花大力氣調查發現，壹半以上的媽媽在寶寶出生後的前四個月使用母乳替代品，並不是奶粉公司的宣傳造成的。但是，雀巢並沒有以此為借口為自己開脫。而是在積極向公眾解釋的同時，加強了“良好母乳餵養”的介紹，在產品宣傳上強調均衡宣傳。通過10年的努力，抵制雀巢奶粉的活動煙消雲散。公司董事長毛和坦言，媒體在報道壹件事的時候，媒體本身的意見往往遠比事實重要，媒體的意見總有逐漸變成事實的趨勢。
偏偏正面形象被重塑，羅氏的當務之急應該是研究如何化被動為主動。網友Mpaluo提出的建議值得關註:“公司可以嘗試與制藥部門和政府公開合作，並提供資金幫助相關部門進行SARS的病理研究。網民“老戴”也認為，要“積極開展公關活動，強化正面形象，加強公益公關活動，讓公眾相信羅氏已經用實際行動證明了服務公眾健康的宗旨。"
子欄:專家點評1:“危險”+“機遇”
針對危機公關，全球十大公關公司之壹的奧美公關總監宋宗成先生表達了以下觀點:
各大公司都可能發生危機事件，考驗著企業的危機防範體系。危機是“危險”和“機遇”的結合。它是壹把“雙刃劍”。首先是壹種危險，企業可能會陷入困境，甚至無法挽回。但如果處理得好，可能會給企業帶來積極的機會。
我不太清楚羅氏事件的前因後果，也不方便對其妄下結論。但如果真如《南方都市報》所說，我猜測公司可能是在信息不充分的情況下做出的決定。其實出了事也不可怕。重要的是解決危機的手段和處理過程。主動找出問題，給大家壹個明確的解釋。只要有坦誠的態度和行動，公眾就會理解。
跨國公司在華公關危機的原因是多方面的。壹個常見的原因是，公司高層對中國的文化背景缺乏深入了解，他們對壹個事件的理解與大眾的理解存在較大差異，因此不負責任，甚至被認為在公關層面歧視中國消費者。另壹方面原因是公關部門有些人經驗不足，危機意識不強，把握不了最佳時機。這裏可能存在本地化不足的問題。很多跨國企業的戰略領導都是外國人，對危機的敏感度不夠高。雖然當地員工有自己的專長，但他們很少有處理危機的經驗。在中國做事，需要了解國情。遇到危機，很多有經驗的公司會聘請專業的公關公司提供咨詢。其實危機公關的努力重點應該是預防，很多壹流的企業都有壹套完整的危機預警和應急處理方案。
當出現危機時，企業自身的理性判斷會受到影響，容易輕率做出決策。專業公關公司介入比較合適。他們在處理危機事件時更本地化，更有經驗，也更客觀。當出現問題時，作為壹方，跨國公司的任何交涉都會顯得蒼白無力，專業的公關公司往往會建議他們與有聲望的第三方獨立機構聯合發布消息，以正視聽。即使跨國公司確實有自己的責任，他們也會找到最好的解決方案。(采訪李有強)
子欄:專家評論2:“尊重”+“誠實”
新浪公關部經理劉炳華結合新浪處理危機公關的經驗，談了自己的親身經歷:
危機發生時，對媒體和公眾的態度很重要。我認為首先要註意兩點:
第壹，要表現出對媒體的尊重，第壹時間主動與他們直接溝通、面對面。媒體是輿論的傳播者。想要影響受眾，首先要爭取傳播者的理解。所謂第壹時間，就是危機發生後最好爭分奪秒地聯系媒體，媒體報道後再做工作，往往為時已晚。壹個真誠的姿態，更容易讓媒體感受到“尊重”，溝通也會更有效。
第二，要對公眾坦誠，傳達的信息壹定要準確清晰，爭取公眾理解。危機的發生往往源於媒體和受眾對事實的誤解以及企業的不透明。無論企業是否犯錯，都需要端正態度，增加透明度，向公眾坦誠交代。人們會為“敢於承認錯誤、改正錯誤、勇於承擔責任”而鼓掌，卻無法原諒不負責任的隱瞞和逃避。
新浪是網絡行業最知名的品牌之壹。由於其內容產品眾多，廣受歡迎，也經常經歷危機的考驗。
最難忘的是2001年8月，新浪剛剛推出郵箱收費服務。無獨有偶，與此同時，新浪的免費郵箱出現了罕見的故障，幾乎全部癱瘓。超過90%的用戶無法登錄新浪的免費郵箱超過30小時，這被稱為新浪成立以來的歷史性災難。用戶質疑新浪為了推收費服務故意破壞其免費服務，媒體對無法登錄和使用郵箱感到焦慮和憤怒。
事件發生後，新浪總裁王巖在媒體報道前第壹時間與媒體見面，坦誠解釋事故原因，強調不是惡作劇，而是服務器磁盤故障。工作人員通宵達旦地搶修。同時，他立即代表公司向數千萬網友發出道歉信，說明原因，在新聞網頁隨時向網友匯報進展，壹遍又壹遍地為耽誤網友工作真誠道歉，最終贏得了公眾的諒解。