組織準備
(壹)成立領導小組
(二)召開小組會議傳達精神和轉發文件。
1，衛生部關於“20XX”優質護理服務示範工程的通知”
2.衛生部關於加強醫院臨床護理的通知
3.綜合醫院分級護理指導原則(試行)
4、《基礎護理服務規範》
5.住院病人基礎護理服務(試行)
6、《常見臨床護理技術服務規範》
7.天津市20XX“優質護理服務示範工程”具體實施方案
8.關於申報天津市優質護理服務示範工程重點聯系醫院的通知
9、《天津市“優質護理服務示範工程”考評細則》
(三)召開動員大會
1，傳達衛生部20XX“優質護理服務示範工程”精神
2、傳達我院"優質護理服務示範工程"的具體實施方案。
3.解讀我院20XX年“優質護理服務示範工程”的主題、目標和臨床護理重點。
4.護士長代表和壹名年輕護士宣讀了建議書。
完善護理管理
(壹)護理部現場調研。
(二)召開護士長和護士座談會，確定工作目標:
1，滿足患者基本需求。
2、確保患者住院期間的安全和舒適。
3、確保患者的診療措施得到有效實施。
4.提高患者對護理工作的滿意度。
(三)統壹標準和考核內容。
(四)選擇三個試點病房。
1，護士長例會病房自薦
2.護士長以無記名投票的方式投票
3、護理部優先。
(五)宣傳護理和服務內容。
1，完善護患雙向溝通渠道。
2、建立試點病房護患溝通簿。
3、“分級護理標準”、“住院患者基礎護理服務”上墻。
第三，爭取各部門的協調和支持
(壹)分管院長組織財務部協調支持，提高臨床壹線護士的待遇，延長護士在臨床壹線工作的時間。
(B)給予人力支持
1.補充護理人力資源:今年計劃招聘新護士20名，助理護士18名。
2、參加工作的護士均持證上崗。
3.臨床壹線護士占護士總數的95%；病房床位與護士比例為1:0.5；合同制護士可以同工同酬。
2、制定人事管理制度，將護士限制在非護理崗位。
3.彈性排班，人力分配，投入壹線崗位。
4.讓護士回歸臨床壹線。
(3)給予時間支持
1，藥品進入靜脈藥物配置中心，各種藥品送到病房；急診藥品晚上送到病房。把臨床護士的時間還給病人，護士會去病人床邊做基礎護理；
2.加快中心供氧建設，減少護士搬運氧氣瓶的時間。
3.設立轉運中心，負責醫院各病區住院病人的陪檢、化驗檢查和物資(消耗性醫用材料、物品、常用辦公用品、無菌物品)的運送。
護理器具支持
讓護士快速拿到病人床邊的各種護理器械，把時間還給病人，比如洗頭車，多功能治療車。
第四，實施階段
(壹)滿足患者的基本需求。
1，制定標準化的標準作業程序
早晚護理、生命體征測量、口腔護理、會陰護理、鼻飼技術、導尿技術、灌腸技術。
2.優化服務流程
入院流程、術前工作流程(手術前壹天、手術當天上午)、助餐流程、檢查前後流程。
3.制定人性化服務措施。
完善飲食細節的護理，建立可靠的護患關系，有多種形式的健康教育。
4、營造護理團隊氛圍
職業能力培養與護理文化建設。
5、根據衛生部《基礎護理服裝工作服務標準》增加服務內容:
洗臉梳頭、洗腳、協助病人在床上活動、預防和護理壓瘡、失禁護理、在床上使用馬桶、協助換衣服、在床上洗頭、手指/腳趾甲護理和安全管理。
6、根據衛生部《普通臨床護理技術服務標準》，增加服務內容:患者入院和出院護理、血糖監測、靜脈註射、物理降溫。
7、根據國際醫院管理認證標準補充和完善管理制度，如藥品管理(自備藥品使用規定)、安全管理(患者身份確認制度)、服務流程(患者運送制度)、醫院感染控制等。
8、加強基礎護理技能訓練。
為低年資護士制定培訓計劃和培訓評估手冊。
9.簡化護理文件的書寫
制定表格護理記錄(產科試點)。
10，根據天津市護理質量基礎護理質量考核標準，制定基礎護理質量考核標準(20項質量考核標準)。
11，加強基礎護理質量控制措施。
1)加強護士長夜查督導:護理部每天安排2名護士長，根據臨床危重患者情況和護理工作重點，臨時安排重點檢查工作(通過監控視頻取樣)。
2)通過基礎護理質控小組現場檢查、詢問護士、訪視患者等方式加強監管。
(二)落實護士責任制。
1.部門主管的溝通與合作。
2、競爭性選拔責任護士，明確護士職責，分組分區，相對固定護士床位，全員參與基礎護理工作。
3.責任護士為患者提供持續的全程護理服務。根據護士負責的病人數量、質量和病人滿意度。
(3)護理部的垂直管理
充分發揮護理管理者的創造性和自主性，避免護士績效工資分配的差異，避免科室經濟分配的矛盾。
1，院領導的大力支持，科主任的理解支持，多部門的配合。
2.護士的積極參與。
1)護理部所有制度、管理規定、分配方案都是公開透明的。
2)公布護理部的電子郵箱和電話。
3)為護士謀取利益。
4)護理部擁有人事和經濟管理權。
5)工作質量、護理服務、專業評估等。都是和績效工資、考核、畢業、晉升結合在壹起的。
(D)基於績效的護士薪酬分配
1.分配原則:按勞分配，效率優先，兼顧公平。
2.分配依據:工作性質(臨床壹線、輔助科室)、技術難度、風險難度、護理質量。
(五)完善監督檢查機制。
1，提高護理質量管理，質量標準可以關註患者。
2.圍繞患者建立質控評價標準(有效執行護理常規，鏈接所有患者護理質量標準)。
3、建立基礎護理質量管理委員會定期檢查和不定期檢查，各科護士長每日自查。
4、護理部建立臨床護理服務調查檔案:
1)住院患者滿意度調查:每月對住院患者進行壹次調查，詢問率為40%；出院病人每季度壹次，詢問率15%；患者滿意度為95%。
2)每季度組織壹次患者及家屬座談會，並保留評估記錄。
3)護理部每季度按科室開展評比活動，患者、工作人員、管理人員綜合評選優質服務個人，並做好記錄。
動詞 （verb的縮寫）階段評估
定期討論
1，舉辦護理臨床研討會。
2.責任護士定期匯報基礎護理的進展和感受。
3、及時發現臨床基礎護理的不足和缺陷。
(B)中期評價指南
1，專家來院檢查指導。
2.組織護理人員參觀復制優秀示範醫院。
3.參觀市內示範醫院。
(3)卓越性評價、評價標準和評價方法的制定
1，護士節測評:建模型，建激勵模型。
基礎護理服務之星
溫暖天使關懷獎
試點先進部門和個人
2.年終評估
先進集體
先進個人
第六，總結階段
1，召開護理大會
表彰優秀病房和先進個人。
2.迎檢工作
偏激
壹是確立指導思想，明確工作目標。
繼續“以病人為中心”，全面貫徹優質護理服務的指導思想，按照《優質護理服務評價細則》(20xx版)的要求，在全面落實責任制和整體護理的基礎上，繼續實施護士崗位管理，調動護士積極性，為病人提供持續、安全、優質、滿意的服務。
2、具體計劃
(壹)普遍行動，加強思想政治教育，營造和諧團結的氛圍。
1.科室高度重視，由主任和護士長牽頭。他們通過全科會議反復強調，加大宣傳力度，使全科護士真正認識到優質服務的重要性，把優質服務作為護士的職責和義務，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，不斷提高思想道德教育和修養，變被動服務為主動服務。
2.互相支持，互相理解，分工明確，各司其職，團結務實，和睦相處，圓滿完成了醫院的各項工作。
(二)抓質量，穩中求進，認真落實新的質量關懷措施。
1.有計劃、有步驟地開展優質護理，將“視患者為親人”、“急患者之所急”、“想患者之所想”的服務理念與科室特色相結合，優化就醫流程，盡快為患者解決各種問題。
2.主動微笑問候病人，做到“首問負責制”，答疑解惑，和藹可親。
3.提供便利措施，如開水、壹次性杯子、紙巾、馬桶等。，並為門診無陪護的患者提供全程陪護服務。必要時，他們可以代為繳費和取藥，減少患者的後顧之憂，給予最大限度的關懷。今年計劃購買壹臺電熱水器，為患者提供充足的供水，方便患者使用。
4.開展親情“八音”服務，要求“好”字開頭，“請”字在前，“謝謝合作”不離不棄。術前有耐心的解釋，術中有溫柔的問候，術中有真誠的道歉，用眼神、微笑等肢體語言用心為患者服務。
5.改善環境衛生，提供滿意的服務。鑒於衛生條件不理想，護士們在下班五點前再次打掃病房，護士們在觀察室更換床單，用壹次性床單覆蓋，為夜班護士迎接病人做準備。
(3)加強持續性訓練，提高應急救援能力。
1.抓業務要從基礎做起，要求全科護士認真學習“三基”。對於低年資護士，根據急診科的特點，制定有針對性的培訓計劃，要求其掌握急救流程、院前急救、如何接聽急救電話、掌握所有急救儀器的使用，同時加強理論學習和考核。
2.科學排班，以老帶新，高年資低年資各班，技術能力強弱，溝通能力強弱，確保護理團隊整體能力過硬。
3.積極認真學習相關法律法規和醫療行為規範，認真執行各項操作規程和搶救工作流程，防止醫療差錯、醫療糾紛等醫療不良事件的發生。
4.在急救工作中，隨時出診，快速出車，準確及時到達急救現場。始終保持急救物品和藥品的完好率在100%，救援設備處於應急待命狀態。在院前急救和院內急救過程中，將患者的病情評估、預檢和分診正確分流到各個科室，確保了我市居民的生命安全。
急診科是醫院面向社會的重要窗口。醫療水平和服務質量直接反映了醫院的精神面貌和社會形象。在日常搶救工作和院前搶救中，要求急診護士時刻註意形象，把握內涵，為醫院樹立窗口形象。
(四)開展特殊患者急救、綠色通道惠民服務。
急診科24小時值班，接診、搶救危重病人，特別是無家、無錢、無身份證明的“三無”人員，做到先檢查、診斷、搶救、治療，再辦理入院手續、交費。全程陪同危重患者檢查，確保危重患者在第壹時間得到急救。
(5)提高健康教育質量，加強科室對外宣傳。
(1)急診患者治療過程中，對患者或家屬進行健康教育。首先，加強護士的專業知識培訓，重點是疾病護理常規，並將其納入科室培訓計劃。
(2)針對患者不同的文化水平和不同的接受能力，開展多種形式的健康教育，將常見疾病護理知識制作成健康教育展板，展示在墻上。制作壹個健康教育小冊子，隨身攜帶，供患者瀏覽。不定期舉辦健康教育講座，以PPT、生動活潑的形式對患者進行教育。
(3)由於門診和急診患者對疾病相關知識的需求很大，這是壹個被忽視的薄弱環節，今年將著力提高門診和急診患者的滿意度，運用質量管理工具“品管圈”制定相關對策，改進和解決問題。
(六)加強核心制度建設，落實護理安全措施。
(1)加強護理安全核心制度和各項護理操作規範、流程、常規的執行。對新入院、新轉院、危重病人和臥床病人應重點監督、檢查和監測。
(2)不定期排查護理安全隱患，發現問題及時處理。
病人環節管理:建立健全病人轉院、交接、壓瘡護理管理評價體系。
護士環節管理:重點對新轉崗護士和有思想有情緒的護士進行講解和悉心指導。
(3)強化安全管理責任，防止嚴重不良事件的發生。抽查部門質量，立即指出存在的問題並限期整改。
(7) 6.定期監測護理質量相關指標，制定並實施科室跌倒、墜床、壓瘡的改進措施，評價改進效果，實現護理質量的可持續改進。
(8)給予護士“人文關懷”，重視心理護理。
急診科是醫院救死扶傷、急危重癥的前沿陣地。急診護士作為壹個特殊的職業群體，肩負著院前急救、院內搶救、重癥監護、搶險救災、留觀患者觀察護理等重任，身心經常承受著來自各方面的壓力。況且還有各種各樣的壓力源，嚴重影響急診護理工作質量，給急診護士帶來身心健康？急診科護士心理狀況不佳。因此，維護急診護士的心理健康非常重要。主要從兩個方面:壹是管理層要為急診護士營造壹個有利於身心健康的良好職業工作氛圍；二是對護士進行心理健康教育，使其掌握自我調節和自我控制的知識，增強抵禦壹切外界不良因素的能力。
(1)重視人力資源管理，合理安排人員。
護士是“照顧者”，也是“被照顧者”。護士長要關心和理解護士的困難，及時解決她們工作和生活中的問題。培養護士的團隊精神，加強同事間的密切合作，營造溫馨愉快的工作環境，增強護士的歸屬感。
(2)科學調度
由於護士三班倒，尤其是夜班，人少，突發事件多，特別是遇到重大搶救，病人因搶救無效死亡時，容易引起護士的精神緊張、急躁和焦慮。對於工作強度大的班次，護士長要讓值班護士充分休息，讓其身心得到充分休息，以減輕壓力。創造有序的工作環境，培養良好的心理素質，樹立正確的人生觀。放松，聽音樂，參加朋友聚會，坐瑜伽，運動，都可以減輕精神負擔。樂觀面對生活，適當的壓力可以轉化為前進的動力。
(3)建立護士支持系統，緩解心理壓力和疲勞。
護理管理者要經常傾聽護士在工作中的心理感受和壓力，及時安慰和反饋，對存在的問題及時采取相應措施。積極吸收國外護理管理經驗，建立護理人員自身的支持系統，如護理人員健身娛樂中心、心理咨詢室等。，使護理人員在緊張的工作後，特別是遇到困難，感到身心疲憊時，能得到適當的鍛煉和放松，以便及時發泄。調節好心情，減輕壓力，消除疲勞。
(4)創造良好的人際環境
護士的交往範圍廣，人際關系復雜，應積極營造和諧的人際環境，從而擁有自然、和諧、輕松的生活工作環境和健康的心理環境，有安全感和自信心，充分發揮自己的專業才能，學會運用壹些溝通技巧，如在人際交往中坦誠、和諧，不封閉自己，積極尋找與他人心理溝通的紐帶和交流信息的機會，縮短與他人和社會的心理距離。積極利用人際交往，合理宣泄負面情緒，升華正面情緒。積極參加各種有益的社會活動，培養多種愛好，在各種活動中陶冶情操。
三。性能管理
1.制定急診護士分級管理措施。不同級別之間，根據工作經歷和工作年限的增長，護士由低到高晉升，讓他們看到自己的職業發展前景。每個護士都可以通過自己的努力和奮鬥走向更高的層次，提高對這個職業的熱情。
2.根據急診工作特點，制定明確的崗位分類標準和薪酬系數，建立以護理工作量、護理質量、患者滿意度、護理難度、技術要求等因素為基礎的績效考核體系，將考核結果與護士的評優、晉升、薪酬分配相結合，做到優勞優得，調動護士積極性。
3.提高護士的法律意識，遵守護士管理條例。加強護患溝通，全方位滲透搞法理念。這種法律意識既保護了護士，也保護了病人，體現了以人為本的文化氛圍。
4.提高護士的繼續教育水平。加強科室內培訓，選派護士到院內相關科室和院外學習，努力提高急診護士的理論知識和操作技能。
開展優質護理服務是改善護理形象、樹立護理行業新形象的良好舉措。我院開展優質護理服務以來，收到了良好的效果——護理面貌有了很大改善，以責任為基礎的整體護理模式逐漸深入護理人員的心中。急診科開展優質護理服務後，病房環境整潔，病人等待時間縮短，病人滿意度提高。我們相信，在醫院領導和護理部的指導下，我們的優質護理服務之路壹定會越走越穩！
提索
壹、指導思想
根據衛生部“示範工程”的總體部署，在總結20XX年優質護理服務經驗的基礎上，按照衛生部《推進優質護理服務工作方案》的要求，以“落實責任制和整體護理”為核心內容，加大優質護理服務在廣度和深度上的推廣力度，充分調動護士的積極性， 並探索建立優質護理服務的長效機制和績效評價機制，為更多患者提供安全、專業、全程的優質護理服務。 制定本工作計劃。
二、具體計劃
(壹)統壹思想，提高認識，全院行動。
1，醫院黨政領導高度重視，擬通過醫院各級各類工作會議反復強調，加大宣傳力度，力爭在醫院壹季度開通“優質護理工作網”，以方便全院職工及時了解和關心護理工作的開展。
2、加強各部門之間的組織協調，特別是進壹步加大醫院對護理的支持和保障體系的投入，如電子醫囑年內全面鋪開，口服藥品的包裝和發送逐步推廣，供應中心覆蓋病房所有初級消毒物品的供應等。，以全院之力實現護士全方位回歸患者，打造優質護理服務。
3.護士是推進優質護理服務的主體。通過請進來，走出去，統壹培訓，在去年二院交流的基礎上，年內進壹步及時總結。以全院交流的形式繼續發揮護士在推動責任護理發展中的思想和作用，全面提高護士的積極性和主動參與意識。
(2)穩步推進，紮實實施，註重質量保證。
1，優質護理病房數量將有計劃、有步驟地穩步鋪開，到20xx年底全院優質護理病房覆蓋率達到80%以上。積極推動優質護理活動向門診、急診、手術室等科室延伸。只要是護士崗位，有病人的需求，我們的理念就是“壹切為了病人”，比如:倡導門診護士的耐心和熱情服務；強調手術過程中患者的安全；強化急診護士在預檢、分診、急救、應急方面的過硬技能，讓優質護理服務遍布全院。
2.在試點病房成功的基礎上，將優化後的護理模式和成功經驗逐步推廣到全院:完善責任制，病人排班模式扁平化，以病人為中心，集基礎護理、病情觀察、治療、溝通、健康指導於壹體。
3.依據衛生部《優質護理醫院/病房評價標準》制定我院優質護理病房評價標準:除常規質量考核外，應增加合理排班、體現專科特色的臨床服務、突出護士對患者的理解、護理措施落實、護患溝通等實質性護理項目的評價細則。
4.在各護理單元病人工作量的前提下，要考慮和尊重護士的意願，利用好現有的護理人力資源。完善護士技術檔案管理和分級管理模式。
5.完善績效考核體系。第壹季度修訂完成了基於不同崗位、不同風險、不同工作量和患者反饋的綜合評估結果的評估方法。真正體現了多勞多得、優質高效的合理分配原則，進壹步提高了護理人員的積極性和主動性。
6.采用自行設計的住院病人對責任護士護理工作滿意度問卷和病房醫生對責任護士滿意度問卷。加大對患者的反饋力度，盡量減少內部反饋中的水分。如:住院期間護士長的不定期反饋，每月護理部的計劃反饋，每季度護理部的抽樣信訪反饋。改變反饋的途徑有:護理人員穿便裝反饋，院外第三方(大學生等。)求反饋。建立各護理單元患者滿意度檔案，用直觀的圖標動態反映滿意度變化曲線，以便進行詳細分析和及時整改。
(3)夯實基礎，註重特長，齊頭並進。
1，立足專業發展，深化優質護理內涵。健全和完善臨床護理工作的規章制度、臨床護理技術規範和標準。在去年完成“優質示範工程”患者健康教育三大系列手冊的基礎上，完成住院患者專項檢查前後護理和飲食指導。
2.采取多種形式的學習方法，如小測驗、小論文、晨會題等。鞏固護士對責任護理及核心制度和健康教育知識點的理解和應用。
3.遵循“以人為本”的整體護理理念，將基礎護理與專科護理有機結合，借助專科護理內涵，通過基礎護理實施過程中與患者的廣泛接觸，進壹步實施專科護理措施，提高基礎護理質量。基礎、專科、人文護理內涵，即服務、質量、技能綜合評價，在年內分級護理質量監管中得到充分體現。
4、將護理安全貫穿於優質護理服務中，註重關鍵環節、關鍵部門、關鍵對象的流程管理，註重質量，註重細節。強化安全意識，運用科學手段持續提高質量，開展循證證據的臨床應用。
5.加強專科護理隊伍建設。在內外共同努力下，加大重癥監護、急診、手術室、血液透析等專科醫師的培訓力度。整合醫院優勢，增加輻射力。
6.進壹步順應醫院發展，提高為患者服務質量，重視新學科、新技能的學習、總結和提高。
(四)及時總結，發揚先進，鼓勵創新。
1.我院在上海市護理質量控制中心“護理單書寫”成果獎的基礎上，鼓勵全院創新，發揮護士的潛能，對現有的護理器具和護理工作流程進行改革，包括與護理工作相關的設施和習慣模式。借助小創新、小發明、小改進，豐富護理工作的內涵。提高患者服務的安全性和舒適性，同時實現省時高效的護理操作。
2.把護理服務先進病房和個人與學校、市“優秀護士”評選結合起來，每兩年評選壹次，及時給予鼓勵和表彰。樹立榜樣，總結經驗。及時宣傳推廣，互相學習，互相借鑒。